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身份联网核查显著提升服务水平——访中国电信客户服务部副总经理朱正武
木公 2011-05-17 人民邮电报
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某公司老总正在用手机打国际长途,突然电话中断。事后一问,才知他的话费已超运营商系统设定的上限,要想继续打国际长途,必须先缴纳已产生的全部话费。这个老总十分气愤,转而选择了其他的运营商。类似事情并不罕见,究其原因,就在于运营商对客户信用缺乏针对性的评估,为了降低欠费风险,采取了简单的“一刀切”模式,既影响了客户体验,又导致客户的流失。那么,如何解决“降低欠费风险”和“提升客户满意”之间的矛盾呢?中国电信客户服务部副总经理朱正武在接受记者采访时表示,基于身份信息联网核查,可以建立相对完善的客户信用评估系统,从而有针对性地设立不同的话费上限,不仅有效控制欠费风险,而且也能够基于客户信息提供更丰富的增值业务和服务,显著提高客户满意度。

据朱正武介绍,中国电信在1年多前成立客户服务部,主要工作在三个层面展开。一是要顺应时代发展需求,大力发展网上营业厅、掌上营业厅建设,强化10000号的省级集中,开通中国电信的客服微博,通过各种渠道来满足客户办理业务、查询、投诉建议等方面的需要。二是狠抓服务,夯实基础,包括确保客户资料的准确性、账单的准确性、信用控制、服务协议的规范化等等,做好IT系统支撑工作,确保客户接触点信息的真实性、准确性、完整性。三是抓差异化服务,提升用户感知,让用户在享受良好通信服务的同时,也感受到“选择中国电信”带来的其他方面的回馈,从而降低离网率,增加客户黏性。

据朱正武介绍,为了提升服务水平,同时也要降低自身的经营风险,早在2006年,中国电信一些省级公司就开展了身份信息联网核查试点。2009年12月,中国电信与北京国政通公司合作,于2010年开始在全国31个省区市公司全面开通“客户身份信息实时联网核查”系统。截至目前,共累计核查了近2亿人次,建立了比较准确完整的客户信息库。根据身份信息核查的结果,中国电信给予客户不同的信用等级,并采用后付费和预付费相结合的策略,大大降低经营欠费风险。通过完善准确的客户资料,个性化的提醒和差异化服务提高客户满意度。通过深挖同地址客户,对同地址客户统一进行精细化营销,提高了融合产品的竞争力。通过对客户真实资料的整理,提高了经营分析的效果,并为各产品套餐策略提供了参考依据。

在业务风险控制方面,通过对入网用户的实时联网核查,有效地杜绝了持虚假证件办理后付费业务的欠费风险。通过批量核查对在网客户中资料虚假客户的消费记录进行欠费分析,制定风险控制机制,降低了在网客户的欠费风险;对欠费客户根据核查结果进行欠费追缴也提升了欠费追缴效率并降低了追缴成本。在预存话费送手机或优惠购机等补贴业务上,有效避免了持虚假资料套机行为的发生,提高了补贴的准确性。据此前的有关统计,某省公司累计欠费金额比使用联网核查前降低了约20%。

在大幅提高营业效率方面,各省级公司将联网核查功能嵌入BSS和CRM等营业系统,营业员只需输入客户姓名和身份证号码,甚至用户忘记携带身份证,只要记住姓名、身份证号,在比对一致情况下即可返回客户的所有基本资料,录入量不到原来的10%,大幅缩减营业员的客户资料录入时间和提升录入准确率,保证了集团公司《全业务服务标准》中的“临柜五分钟”要求的顺利实现,大大提升了客户满意度。

降低了运营成本。为满足快速受理服务的要求,少数其他通信运营商在营业厅使用二代证读卡机来解决客户资料录入和真实性核验工作。而使用“联网核查”,完全可以取代读卡机的作用,节省成本超过70%。同时,联网核查还有效解决了大量在网客户的资料核实,以及一代身份证和芯片损坏的二代身份证核查的难题,保证了资料的准确,大大节省了成本。因此,与二代证读卡机相比,联网核查是真正的“一点接入,全网服务”,更加绿色、可靠、有效。

基于联网核查,朱正武表示,中国电信下一步的努力方向是:加强对客户信息资料的挖掘与分析,完善风险控制体系,满足未来移动支付业务和3G增值业务的需要,同时完善个人和政企用户的信息资料,促进政府、企业、家庭个人客户在各类业务上的不断融合。