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往前一步海阔天空
朱道平 2011-04-28 人民邮电报
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俗话说“忍一时,风平浪静;退一步,海阔天空”,而笔者在采访某电信分公司一业绩卓著的客户经理时,竟从他口中听到了与此截然相反的话语。他说:“电信服务不能退,只能进,进一步海阔天空!”由此,笔者反复琢磨,不禁觉得此话颇有意味,亦不乏创新思维和辨证哲理。

电信服务进一步,意味着服务意向要提升一步。在当前电信产品已逐渐进入同质化的时代,电信服务意向绝不能只停留在寻找客户需求、迎合客户喜好或设法使其掏钱消费的较低层次上,而应该提升一步,使我们的服务意向从向客户推介“产品和技术”为主而提升到向客户宣传“服务和应用”为主的层面。这样,客户就不只是认同电信产品的技术含量或可以把玩欣赏而购买的了,而是认为此产品“为已所需”、“确实有用好用”、“会带来更高价值”才消费的。由此,就可以减少和杜绝客户于电信消费中的茫然及盲目性,提高他们的认知度、理性消费和主动消费的积极性,增强他们之于各类电信产品和相关业务消费的稳定性和持久性。比如,我们通过现场演示的方法,针对相对应的客户群体,宣传推介天翼3G手机的移动上网、视屏阅读和音乐随听等功能,因此让客户觉得其“好用必需”,就能激发客户的相应需求,使他们乐意并持续使用这一产品和相关业务。

电信服务进一步,意味着服务沟通要主动一步。电信服务的优劣和成功与否,源自于广大客户的感觉。客户通过我们的服务,感到满意,乃至快乐,那么我们的服务就是好的,就是获得成功的。而如何能让他们获得如此感觉呢?这就不仅仅靠服务意向和服务运作的进一步了,还得靠我们与客户沟通上的进一步!通过与广大客户更多积极主动的双向互动、持续沟通,使我们能及时知道客户之所想、之所需和之所难,能及时了解客户对我们服务工作的评价和意见,我们就能及时准确地认识自我,有的放矢地改进和完善我们的服务,想客户所想、解客户所难、满足客户所需,为客户排忧解难,使我们的电信产品成为广大客户心目中的品牌。比如,通过强化客户关系管理、完善电信服务投诉机制、建立定期客户回访制度、适时开展客户满意度调查、广泛开展与客户联谊交友和开门评议电信活动等,我们就能及时准确地把握广大客户对电信的感觉,进而正确采取更进一步的服务意向和服务运作,这样,“海阔天空”的效果自然也就名至实归了。