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泰州分公司狠抓投诉处理显成效
王晓波 张璐 2011-03-17 江苏邮电报
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3月15日,记者从中国电信泰州分公司客户服务部获悉,自去年4月起开展的省公司接触点感知第三方测评中,泰州分公司投诉处理客户满意度连续12个月总体平均值列全省首位。

针对性解决服务热点难点问题,2010年以来,泰州分公司组织开展了“3.15”专项整治行动、“翼起来3G”服务争先、提升客户接触点感知满意度、内部客户流程穿越体验、强化投诉管控、服务转型“通畅”工程、投诉处理技能大赛等活动,快速提升网络、装维、渠道、投诉处理等方面的服务能力。公司围绕“全”、“准”、“严”、“情”的服务四字经,全过程、全方位、全员化构建好服务投诉管控体系,找准服务差距,严格强化首问负责制,与客户沟通时以情动人,疏导和化解客户投诉。

公司从客户感知角度出发,深入分析内在原因,狠抓服务问题授权处理和投诉处理时限等长效管控,及时发布《服务问题SOS快报》,扎实组织整改,确保客户的咨询、投诉和求助能在第一时间得到解决,去年,泰州分公司客户投诉受理及时率列全省第二位。为了让投诉处理更具人情味,围绕客户感知的关键点,公司10000号客服中心开展“不对客户说不”活动,实体渠道、合作渠道等服务窗口启动“投诉不出店门、投诉到我为止”活动。公司要求所有客户接触点员工用心服务、用情服务,在处理客户咨询投诉时要做到首问负责、快速解决、及时升级、妥善处理、严禁暗示和严格考核的“六知晓”,把解决客户诉求作为提升企业服务质量的重要抓手,真正让客户满意、放心。营业员、值班经理和投诉接待处理人员人手配备一本咨询投诉记录簿,聆听、记录客户诉求,限时向客户复命。专兼职投诉处理人员等做到“100%查清原因、100%沟通到位、100%整改到位、100%考核到位”。