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牢固确立大服务理念 重庆公司排查整改降低服务风险
记者 李远治 通讯员 吕璞 2011-03-10 人民邮电报
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在“3•15”消费者权益日前夕,按集团公司统一部署,中国电信重庆公司近日着手实施3•15服务风险排查整改工作。

风险排查活动从今年1月启动,为确保行动得到切实、迅速、有效的落实,公司成立了由总经理挂帅的服务风险排查领导小组和相关部门组成的专项工作组。为确保专项工作做到“横向到边、纵向到底”, 专项工作组对照可能的风险问题,逐项梳理和排查服务风险,累计梳理出9个本地服务风险问题,并制定服务风险问题列表,开展专项整改。

截至目前, 9个问题已经落实解决6个,包括:加强群障管理、加强割接过程管理、营业厅服务能力提升、提醒功能服务风险排查整治、IVR充值业务盗打、规范互联星空业务。余下营销活动服务风险、短信群发服务风险、ipush信息推送3个问题确保在4月底前全部整改到位。另外,营业厅服务能力提升、加强群障管控、加强割接过程管理、IVR充值业务盗打4个问题虽已完成初步整改,但仍将持续加强,不断优化。

去年以来,重庆公司围绕并切实贯彻“把服务当成整个公司各个体系、每一个人的共同工作”的“大服务”理念,从优化服务管控体系、加强服务问责追责、开展服务水平提升整治、践行服务承诺并开展人性化服务关怀、承接行业服务工作部署等方面着手,形成分级统筹的客户服务模式,带动和促进了全公司的各项服务工作开展,尤其是对跨体系、综合性的历史“老大难”问题进行了针对性攻坚,还推进了装移机退单、代理渠道督促等专项整改工作,取得了明显成效,有效堵塞了管理漏洞,降低了服务风险,提升了客户服务水平。