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用户至上 用心服务
2011-03-01 人民邮电报
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“宽带专家坐席”是安徽省电信客户服务中心下设班组之一,现有职工60名,共承接安徽省9个地市的全业务障碍受理,工作繁忙,责任重大。

为了能够更好地为用户解决障碍,全体班组成员不但时时注意学习积累,强化自身障碍预处理水平,做到能快速准确地判断出用户障碍所在,并提供相应预处理方法;对于障碍无法在线解决但要求比较迫切的用户,及时通知网络维护部门,尽快上门处理。

去年春节期间的一天夜里,正在宽带专家坐席值班的马超突然接到一位用户反映宽带不能上网,要求维修师傅立刻给予上门维修的来电。当时用户很着急也很激动,直接就要求维修师傅上门,根本不听客服代表的任何解释,马超耐心安抚用户,了解到该用户家里孩子都在国外,老人家打算通过上网视频与儿孙一聚,却发现摄像头怎么也看不到图像,以为是网络故障,所以拨打10000号报修。马超一边耐心解释此问题并非电信网络故障,同时详细指导、引导用户安装视频头驱动程序,终于老人的电脑可以正常使用视频了,一家人得以在网上团聚。用户连连夸道:“你的服务真贴心!我很满意!”