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杨小伟:提升宽带服务 突破3G服务 稳定基础服务
张英 2011-03-01 人民邮电报
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中国电信集团杨小伟副总经理在2011年通信服务座谈会上指出,2011年中国电信行风建设的重点是,提升宽带服务,突破3G服务,稳定基础服务,持续推进服务品质与服务水平提升。

2010年,中国电信以“规范服务,放心消费”为主题,深入开展行风建设工作。在上海世博会服务保障、广州亚运会服务保障、甘肃舟曲抗震救灾等重大服务保障上,中国电信积极承担社会责任,展现了良好的国企形象。

圆满完成上海世博会保障任务。上海世博会盛大空前,中国电信全力打造了先进可靠的信息通信网络。承载了世博会46个重大信息化应用系统,为世博组织运营发挥了重大作用。该网络协同世博办公系统确保世博局近3000名员工全面、高效、同步地推进工作;分布于园区内外的800M指挥调度系统确保运行指令上传下达及时通畅,视频传输系统确保了3500多个视频探头的图像实时传送,数据传输网络确保了高达7300多万次的票检信息及时、准确传递。针对世博园区日常通信服务保障,中国电信提出了三个百分之百,即通信设施完好率100%,业务安装维修及时率100%,客户服务满意率100%;针对客户关怀,提出了12项便民服务,受到社会各方面的好评。在上海市精神文明办等联合组织的7 次“上海市600天城市及服务文明指数”测评中,上海电信连续6 次获得通信行业服务文明满意度第一,连续5 次获得生活服务类窗口行业服务文明满意度第一的好成绩,上海公司荣获“世博工作杰出贡献集体”称号。

全力做好亚运会服务保障工作。作为亚运会高级合作伙伴,中国电信全力以赴,保障广州亚运会的通信服务,为亚组委提供了包括光纤专网、语音、数据、呼叫中心、WLAN、信息安全、应急通信等29项信息化服务。完成亚运工程项目69个,新建和开通光缆3100多条、8万多纤芯公里。推出亚运营业厅、流动服务点、英语客服热线等多渠道亚运服务;组建电信专业服务队伍。500名服务人员,覆盖3个服务中心、53个比赛场馆和46个酒店;配备8种外语人员满足交流需要;向广州市民、访客和游人免费提供WiFi接入服务,提供亚运视频三屏免费点播、亚运信息的手机免上网费,满足综合信息服务需求。

倾力投入甘肃舟曲灾区通信抢修及应急保障。“8·12”成县特大山洪灾害发生后,中国电信快速行动,全力承担起为当地党、政、军及民众提供通信应急保障的任务,以“四项第一”顺利完成各项通信抢修及应急保障工作,及时为指挥部提供应急电话50余部,为抗洪救灾指挥畅通提供保障。第一时间为受灾群众提供免费报平安电话,第一时间进入重灾区黄渚开展通信保障及抢修,第一时间打通重灾区的传输通道,受到政府、民众的高度赞扬。

着力客户服务感知,推出“五个一”服务举措。围绕“规范服务、放心消费”主题,中国电信结合企业3G业务运营、融合服务发展,从提升客户感知出发提出“五个一”服务举措(一张账单,明白消费;一点查询,自主订退;一键接入,便捷沟通;一站服务,首问负责;一声提醒,温馨关怀)。到2010年年底,“五个一”服务举措基本实现达标率达到95.6%,客户满意度有明显提升。

杨小伟说,2011年中国电信将持续推进电信普遍服务和农村信息化工作,贯彻落实通信“村村通”工程,把“宽带进行政村,电话进自然村”的目标,与中国电信深化转型战略、经营模式转变的重点工作相结合,围绕重点行业应用、3G、宽带等重点业务领域的规模发展,继续按照工信部统一部署开展各项治理工作和活动,确保信息网络安全。妥善处理在三网融合、3G发展、码号携带试验等工作开展过程中可能引发的用户权益保护问题。进一步加强企业自身能力建设和基础设施共建共享,不断提升对各类自然灾害和突发事件应急处置能力,做好重大活动通信保障。以用户是否满意作为电信服务工作的出发点和落脚点,并从宽带服务提升、3G服务突破、基础服务稳定三个方面积极推进服务质量提升,通过创新服务、主动服务、前置服务提升客户满意度和忠诚度,降低投诉率,持续推进服务品质与服务水平提升。