-->
迎接“3•15” 淮安分公司擦亮服务品牌
苏明卫 2011-02-23 人民邮电报
分享:

2月中旬,中国电信江苏淮安分公司作出全面部署,以国际消费者权益日为契机,进一步改进电信服务,以良好的服务质量和品质,巩固服务提升成果,促进2011年服务工作“更上一层楼”。

近日,淮安分公司各部门将携手合作,重点保障宽带装移修服务质量和营业厅服务能力,坚决杜绝单方面关停业务/修改套餐、自营或合作增值业务强行捆绑、国际数据漫游高额费用、提醒和推送功能不规范、规则执行不到位等五类服务问题,对服务隐患进行排查整改,完善业务规则,强化短板提升。宽带重点加强装移维服务流程管理,从支撑系统、工单调度管理、预约安装、应急装维队伍配备等方面着手,提升装维服务质量,加快推广客户端测速、装维过程电子渠道自助查询,实现宽带装维服务的“可靠、及时、专业”;开展营业厅服务能力提升专项行动,实施服务渠道流程穿越和服务质量稽核,加强质量管控,严格对营业厅业务受理工单的二次稽核,提升第一受理界面细节服务和现场解决问题的能力。

同时,加强舆论宣传引导,完善沟通机制,建立处理预案,防范服务风险。对重复投诉、群体投诉及费用争议、信息安全等投诉进行重点分析,督办解决,重点回访,定期核查,杜绝问题反复出现。严格执行首问负责制和“先解决后处理”制度,力求在第一客户接触时点将问题解决妥当,把合作营业厅纳入分公司投诉体系,一并执行首问负责制,共塑服务品牌。