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服务添翼——无锡分公司提升服务三大现象扫描
周晓慷 2011-01-26 人民邮电报
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2010年,中国电信江苏无锡分公司在深入开展“服务提升年”活动中,将视角放在由业务导向型转变为客户导向型、客户企业互动型、企业引领型服务模式上,将“笔触”落在持续提升全员、全网、全渠道、全业务的服务能力上。经过努力,这一活动出现了三个喜人现象。

现象一:让客户快乐起来

去年年初以来,无锡电信启动智能化小区建设项目。分公司员工在一系列智能化小区建设项目策划中,了解到越来越多的居民对居住环境的安全性、便捷性、舒适性以及功能性方面提出更高的要求。于是,分公司从建设初期就围绕“智能化”做文章,使人们足不出户就可以进行电子购物、网上医疗诊断、远程教育;住户通过iTV可以方便切换观看不同的信息娱乐节目;24小时实施监控的闭路电视系统确保小区人身财产安全;背景音乐系统和道闸系统可以让住户享受到高品质的星级环境;当家中有任何紧急状况发生,如盗警、火警、煤气泄漏以及紧急呼救等,系统能立即通知小区管理中心或者业主。

经过一番努力,百余小区居民迅速体会到智能化小区给居家生活带来的变化。而房地产开发商也非常高兴,智能化的楼宇俨然成为拓展房市的利器。

既能独乐乐,又能群乐乐,这就是无锡分公司在“服务提升年”活动中给予客户的一大享受——快乐消费。快乐消费是在放心消费、满意消费的基础上产生的,对客户需求的尊重,就是对客户价值的认可;主动满足各客户群具有差异化的需求,需要不断发掘让客户快乐的服务因素,从而使企业服务在全流程、全过程中得以提升。

现象二:让业务不断增值

江苏协诺汽车有限公司是位于江阴月城镇的一个外资企业,该企业有数个分支机构。由于公司内部使用的通信产品芜杂,网速较慢,使得企业内部通信不够通畅。不久前,客户经理王敏华得知这一情况后,立即上门为客户策划网络增速的通信保障方案,然而,该公司的负责人举棋不定。王敏华仔细分析认识到,客户认为网速的快与慢对自己工作的影响不大。于是,王敏华向他们提供了“会易通”和“协同通信”两项业务,让客户体验。开始,客户觉得这是一种电信的营销策略,但是一经了解,发现“会易通”可以实现多方通话,选配视频功能后,能构建可视化多方沟通平台,全国各地的机构竟可以招之即来挥之即去。而“协同通信”能以客户电话号码为依托,集成语音、短信、即时通信、多方通话等多种通信方式,为公司内部构建功能丰富、协同便捷的沟通环境。中国电信的全业务也顺理成章地入驻这家公司。

以客户的需求为导向,对客户需求进行合理引导,就能有效提升对客户服务的价值。记者了解到,分公司的许多业务之所以让客户体会“增值”,都是因为广大员工能围绕客户需求,围绕市场,持续地提升服务能力,持续创新服务方式、标准、服务质量。有位一线营销部门的领导感慨道:同样质量的产品、业务,可能因优质服务而增加价值,也可能因服务欠佳而减少价值。无疑,增值业务的发展之路需要不断提升的服务引航和护航。

无锡市质检所搬迁项目自2009年11月份正式启动以来,一直享受着电信员工的服务。质检所在语音业务、互联网业务、光纤出租业务、工作手机、翼机通应用、3G无线宽带、系统集成等方面与电信进行了全方位的合作。随着业务的使用,双方合作关系不断深入,质检所向电信员工提出:从提升管理角度出发,希望将电信全业务引入两大所辖的单位——国家电动车检测中心、国家太阳能光伏产品质量监督检验中心。这是一种深层次的合作。无锡分公司十分重视,认为从与客户合作层面上提升服务,这是一条新思路。经过商榷,双方在更高层面达成合作伙伴关系,在物联网、传感网等应用方面创立了新的合作模式。

现象三:让品牌更有吸引力

在采访中,一些员工表示,业务品牌的内涵要经常得到丰富,不能仅靠广告宣传和口口相传,必须不拘一格,采取多种灵活方式,让客户入耳入脑入心。而拥有过硬品牌的客户也需要过硬的服务品牌与之匹配。

在“服务提升”活动中,分公司瞄准品牌客户发展轨迹,促使品牌服务与之共振,为其添“翼”。总投资约15亿元的宜兴红星美凯龙国际家居生活广场在宜兴经济开发区奠基。宜兴分公司及时组织优秀团队,为其策划。他们真诚服务的热情感动了客户。对方立即要求安装光纤和电话,并签约决定使用中国电信全业务。

在无锡电信,“服务提升年”活动涌现出的典型案例比比皆是。其中有一条重要启示不容忽视:客户导向服务和企业引领服务是相辅相成,相互影响,相互依存。传统企业经营产品,现代企业经营顾客。总经理陈国忠表示,客户是企业不可多得的资源。拥有客户资源,客户选择你,客户认可你,你的价值就有增长。