-->
实施“服务金字塔”工程 镇江分公司向服务综合满意度第一目标迈进
程国玲 2011-01-20 江苏邮电报
分享:

记者从1月18日召开的中国电信镇江分公司二届三次职工代表大会上获悉,2011年,镇江分公司将实施“服务金字塔”工程,确立“提升客户满意度和忠诚度”的总体目标,强化全员“客户至上”、“卓越服务”的服务理念,抓好“诚信、规范、创新”的三个服务层面,推进组织、基础、短板、感知四项服务管理,向着服务综合满意度力争第一、电子渠道同业对比第一的目标迈进。

为深入贯彻省公司“服务深化年”的工作要求,2011年,镇江分公司将全面实施“服务金字塔”工程。一是完善以客户满意度为导向的服务考核体系,对各商业过程的满意度考核指标横向分解,营业厅、人工热线、WAP网厅、投诉处理、障碍维修、终端装移等服务接触点客户满意度测评结果纳入月度考核,设置服务质量奖。二是以“感动客户,创造惊喜”为主题全面宣贯服务文化,引导员工在服务工作中完美诠释“客户至上”、“卓越服务”理念 。三是实行投诉处理集中化管理,成立服务稽核队伍和网媒检测队伍,正面引导舆论,化解服务危机。四是对外呼营销前置审核,对信息推送严格管控,对套餐产品动态清理,对增值业务常态检查,全面提升客户感知。五是通过服务营销7Ps的模型,聚焦于客户在“峰-终”时刻等关键环节的体验,优化和完善各服务接触点服务规范,最终形成动态改进的接触点服务规范体系。六是通过满意度调查、接触点服务测评、本地营业厅检测、流程穿越和投诉热点,运用数学方法分析出服务问题的关键短板,以项目管理方式组织实施短板改进行动,通过PDCA循环改进彻底消除服务短板。七是深入落实新版全业务服务标准和“五个一”服务举措,从营业厅、装维、电子渠道、维系服务四个窗口入手,加强渠道协同,全面提升企业的服务能力。