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钢铁是怎样炼成的——写在上海公司再获世博城市文明指数测评第一之际
晓雅 2010-12-27 人民邮电报
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近日,在上海市第八次世博城市文明指数测评中,中国电信上海公司再次获得生活服务类窗口行业服务文明满意度第一、通信行业服务文明满意度第一的佳绩,这已经是该公司分别第六次和第七次获得这两项荣誉。中国电信上海公司的服务,以“无缝连接的宽带网络、无与伦比的信息服务、无微不至的贴心服务、无可挑剔的网络保障”为目标,百炼成钢,经受了世博的重大考验,得到了各界的广泛认可。那么,这块高品质服务的“钢铁”是如何炼成的呢?

勇挑重担——

  坚定的信念 顽强的意志

心中秉持一份坚定的信念,面对困难就会激发顽强的意志。

自从中国电信正式成为2010年上海世博会全球合作伙伴,承诺全面为上海世博会的筹备和举办提供先进优质的信息通信服务后,上海电信的世博团队就坚定不移地朝着这个目标努力。上海电信的世博团队克服了一个个难题,攻克了一道道难关,通过世博会的筹备和运营促进自身服务质量的提升,提供了高规格、高水平、高层次、高要求的综合信息服务。他们知道,优秀的服务不是一朝炼成的,经得起推敲的精品服务,百炼方能成钢。

2010年上海世博会,对中国电信上海公司的窗口服务工作是一次重大的挑战。然而,中国电信上海公司的员工以顽强的意志,经受住了恶劣天气、极值客流高峰、突发情况等一系列复杂的通信保障工作的考验,服务工作最终获得了社会各界的肯定和赞扬。

屡次夺冠的斐然成绩,并非一蹴而就,而是一个循序渐进、不断提升的过程。2009年5月,中国电信上海公司公布了12项世博服务承诺,向社会各界表明了上海电信服务世博的决心和信心;2010年4月,进一步推出四个“百分百”世博服务承诺,用实实在在的数字作出承诺,展示了上海电信保障世博服务的强大能力;5月,又趁势推出12项世博便民措施,内容更加务实、更加贴近中外游客的实际需求,向世界展示了中国通信业的风采。

为了有效缩短用户的等待时间,上海电信还推出“临柜5分钟”的服务举措。“临柜5分钟”为“业务受理2+3”,即“两分钟完成与客户沟通、三分钟完成IT系统操作”,达到“不让客户等,不让员工忙”的目标。通过此项举措,营业厅用户平均等待时长从20分钟下降到5分钟,从而让市民排长队成为历史。

上海电信的服务高标准不只面向世博园区,全市所有250个营业厅均实现双语服务,30个营业厅设立手语专柜,10000号24小时提供中英双语服务,世博官方热线962010可提供12种外语服务和24小时服务。92个营业厅设置残疾人便捷通道,针对聋哑人士,推出“视频客服”服务,利用遍布园区各处的综合信息服务亭,为其提供手语服务。在250家营业厅安装使用了706个POS机,还提供网上营业厅在线支付和电话支付服务。

践行承诺——

   扎实的工作 用心的奉献

伟大的事业起步于扎实的工作,平凡的岗位闪耀着用心的奉献。

自申博成功伊始,到世博会的辉煌落幕,电信人一路走来,兢兢业业、全员参与、认真准备、精心策划,圆满地完成了通信保障任务,也努力将窗口服务工作做到完美。他们说,就像炼钢一样,不该留下的杂质一定要去除,出炉的必定是最好的钢铁。

伟大的事业并不是空中楼阁,而必须以扎实的工作为基础。近2000页共6册的《中国电信上海公司世博重要通信保障方案》,322项极端情况处置预案、72项应急演练方案,上海电信的通信保障工作周到而详尽,并不断随着世博会的进行完善和优化。世博会期间,无论是早10点、晚10点的“双十”会议,还是高温、酷暑、台风时园区的坚守,中国电信上海公司及其他省市的援博员工奋战在世博园区、奋战在总部大楼、奋战在不同的岗位上。

通信保障工作扎实到位,窗口服务工作也体现了“用户至上、用心服务”的行为准则。上海电信把集团公司学习“弗雷德”的要求与世博窗口服务工作紧密结合,把客户当做朋友,涌现出了大批的“弗雷德”。世博营业厅的员工考虑到园区内都是IP电话,而游客如果因一两次通话需求而买IP卡就不合算,就用自己的钱买了IP卡,放在营业厅里供游客使用。这一小小的举动,感动了来营业厅打电话的所有游客,他们说:“在中国电信,我们看到了真正的服务!”

在上海电信,奉献没有党员群众之分,没有职务高低之分,没有量的大小之分,只要是公司的一分子,只要是有利于世博的一切,他们都义无反顾地去奉献。一个又一个响亮的名字感动着我们:怀着宝宝奋战一线的朱姝,新婚之日无暇迎接新娘的谢俊,父亲过世难在身边的王万隆、付景山……他们为了世博牺牲了太多。然而,在使他人幸福的过程中,他们也得到了自身价值的升华。

继往开来——

   历史的传承 未来的根基

人类的文明建立在悠久历史之上,经验的积累和精神的传承是未来之路的根基。

后世博时代,拿什么奉献给你,我亲爱的客户?继承世博精神,继续锻造钢铁般的意志,提供崭新的服务。上海电信群策群力,在世博卓越服务品质的基础上进一步升华,倾注全力提升客户感知,让信息化服务惠及千家万户。

他们将深化世博服务理念,发扬“弗雷德”精神,持续提升一线服务人员主动服务意识、服务亲和力和客户问题处理效率;他们将固化服务保障机制,提升重大保障能力,把世博服务保障经验,从领导小组构建、人员培训、平台建设、设施优化、工作制度、应急预案演练等方面入手进行全面总结,形成一系列规范和制度,构建起卓越的服务保障能力,为以后的重大活动保障提供经验借鉴;他们将延续世博服务标准,争创行业服务领先,实现服务设施、服务水平、服务品质、消费环境的“四个一流”;他们将应用世博先进科技,改善用户业务体验,8大科技亮点、18项新产品将在后世博时期转化为生产力和经济效益。

世博会点燃的信息科技之火,锤炼着上海这座城市,也熔铸了一个时代的精神。中国电信上海公司,以一个参与者、合作者、服务者的身份投身其中,亦铸就出精钢般的企业精神:特别能战斗、特别能吃苦、特别能奉献。这种精神,是一个企业的骄傲,也是中国通信业的灵魂所在。