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中国电信举行服务提升与价值传递论坛 客户关怀成热议话题
肖卓 姚春鸽 2010-12-17 人民邮电报
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怎样从服务数量的提升向服务品质提升转变?电信服务的价值如何更好地传递给客户?12月15日,在中国电信服务提升与价值传递论坛上,业内外专家学者、电信客服员工和全国各地30多名客户代表畅所欲言,聚焦电信行业服务思想,汇集专家学者点评,聆听客户、员工之声。

此次中国电信邀请了中国消费者协会、工信部行风建设领导小组办公室、北京邮电大学、人民邮电报社等机构和部门相关人士共同探讨客户服务。如何更新服务观念,创新服务方式,提升服务价值,实施客户人文关怀,与客户实现心灵互动成为大家热议话题。中国电信表示,今年公司从客户感知出发,拟定了全业务服务标准,达标率超过95%,实施“五个一”服务承诺,截至目前达标率为95.6%。通过多渠道整合,建立了一体化的客服体系,全面梳理了客户积分体系,组建了客户特色俱乐部,通过专项治理,逐步解决服务短板,全业务服务水平和客户满意度稳步持续提升。明年公司将聚焦差异化服务,实现客户满意度、忠诚度和客户口碑三个提升工程。

在论坛上,中国电信客户部门员工与来自全国的30多名客户代表进行了交流,充分听取他们对电信服务的意见和建议,并聘任他们为服务顾问。