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福建公司“五个一”服务见实效
刘贤霖 2010-11-10 人民邮电报
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记者近日从中国电信福建公司获悉,自今年8月正式对外推出“五个一”服务新举措以来,福建公司客户投诉量明显下降:增值业务投诉量下降34%,话费争议投诉量下降33%,宽带服务投诉量下降11%。

中国电信集团今年3月18日起实施新版全业务客户服务标准,特点是突出基础服务、前置服务、主动服务,其核心为“五个一”服务,即:一张账单、明白消费;一点查询、自主订退;一键接入、便捷沟通;一站服务、首问负责;一声提醒、温馨关怀。这套新的服务标准在内容上进一步体现基础服务的实时性和客户感知特性,体现信息公告、服务提醒等前置服务元素,体现级差服务和对客户的针对性,更加关注影响客户感知和使用习惯的环节。为扎实推进“五个一”服务新举措,中国电信福建公司认真完善各渠道管理规范、相关业务规范、IT支撑要求,于8月10日全面完成“五个一”新举措的落实工作并正式对外推出。