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福建公司“五个一”服务新举措成效显著
刘贤霖 2010-10-27 福建公司
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中国电信福州东街营业厅服务场景

 
中国电信客户正在通过自助终端办理业务

 
中国电信福建公司服务进校园

记者日前从中国电信福建公司获悉,该公司今年3月开始实施“五个一”服务新举措以来,各项服务水平进一步提升,主要表现为客户投诉量明显下降:增值业务投诉量下降34%,话费争议投诉量下降33%,宽带服务投诉量下降了11%。

为提升整体服务水平,中国电信对2009年版的全业务客户服务标准进行全面修订,并于今年3月18日开始实施2010年版的《中国电信全业务客户服务标准》,特点是突出基础服务、前置服务、主动服务,其核心为“五个一”服务,即:一张账单、明白消费;一点查询、自主订退;一键接入、便捷沟通;一站服务、首问负责;一声提醒、温馨关怀。据介绍,中国电信2010年版的《中国电信全业务客户服务标准》,在结构上保留了2009年版的快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三大分类,体现了标准体系的严肃性和可持续性。在内容上,则突出从企业服务能力向客户感知的转变,进一步体现基础服务的实时性和客户感知特性,体现信息公告、服务提醒等前置服务元素,体现级差服务和对客户的针对性,更加关注影响客户感知和使用习惯的环节。

为扎实推进“五个一”服务新举措,中国电信福建公司成立了专门的领导小组,牵头部门细化落实方案并明确进度安排。该通过完善各渠道管理规范、相关业务规范、IT支撑要求,按照成熟一项推广一项的原则,经过5个月的努力,于8月10日全面完成“五个一”新举措的落实工作并正式对外推出。