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侗乡七仙女——记湖南省“巾帼文明岗”、中国电信芷江分公司中心营业厅的姑娘们
2010-10-27
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湖南公司芷江县分公司中心营业厅是一个由七姐妹——朱明娟、王丽娜、吴丹等组成的集体,她们平均年龄25岁,朱明娟是大姐,29岁,吴丹最小,22岁。姐妹七人不但长得漂亮,服务更是热情周到,为当地百姓解了不少难题,心地善良的她们被当地人称为“侗乡七仙女”。

走进七姐妹所在的芷江电信营业厅,会让人有一种温暖如家的感觉。走近前台,她们会笑眯眯地向客户问好,值班主任会热情地送上一杯热茶,着装整齐的七姐妹会耐心细致地为客户提供各种服务。

为了不断提高服务水平,七姐妹自我加压开展“三声”、“四多四让”服务,坚持多年、持之以恒。“三声”是:客户进门有迎声——您好;客户提问有答声;客户出门有送声——走好。“四多四让”是:多讲一句话、让客户少跑一趟路;多一点微笑,让客户感到一片温馨;多一次查对,让客户少一点麻烦;多解释一些业务,让客户少一些顾虑。在服务中遇到客户为话费问题、电话不通问题讲粗话时,姑娘们坚持“客户大声我细声,客户板脸我微笑,客户拍桌我冷静,客户刁蛮我讲理”的待客方法。这28个字的待客方法说起来容易,做起来可不简单,姑娘们说就是再委屈,含着眼泪也要微笑着……几年来,记不清有多少次了,在姑娘们的努力下,客户气冲冲而来,笑嘻嘻归去。

七姐妹文明服务的故事在客户中传为佳话。姐妹们在为客户办理业务时总是千方百计为客户着想。客户来营业厅办宽带业务,姐妹们都要问问他的家里是否有固话、有宽带,一年的费用如果不少于1452元,她们就给客户介绍E8套餐。套餐不仅可以免固话月租、彩铃、来电显示的费用,还可以享受每月送40元话费的优惠,算下来一年只需972元就可以享受多种高品质的服务,这可比原来的价格节省几百元。2009年她们为1500多客户办理了E8套餐,客户称她们是客户的“好当家”。

姐妹们不仅为来营业厅办理业务的客户提供体贴入微的服务,对有特殊困难的客户还给以特殊的服务。城郊有位姓李的“小灵通”客户,年过花甲是位没有双腿的残疾人,走路要靠双手撑着板凳挪动,每月来交话费时,营业员看他到了街边,就会跑出柜台去接他,把每月20多元的话费拿来开了收据再送到街边,嘱咐他走好。后来营业员把营业厅的电话告诉他:来交话费就打电话,我们出来接您。就这样,这个客户“小灵通”用了6年,营业厅的姐妹们接了他6年,客户十分感动……几年来,她们不仅为20多位残疾客户排忧解难,提供特殊服务,还给这些残疾及老弱病客户送温暖,捐款2000多元,捐物30多件、图书60多册。

别看七姐妹都很年轻,却很争强好胜,班长朱明娟说,营业窗口是电信的脸面,要为电信脸上争光彩、争荣耀,首先要提高自身素质,包括业务素质、文化素质,思想素质。为了提高素质,尽管她们中间有的结了婚,有的有了小孩、家务事很多,但还是坚持每周一个学习日的学习,面对一些新业务,姐妹们互相学习,相互提问,直到弄懂弄通为止。平时她们开展经常性的岗位练功活动,业务素质迅速提高,有2人被评为三星级服务员,1人被评为二星级服务员,其余都被评为一星级和准星级服务员。在全市电信营业服务知识大赛中她们还夺得了团体二等奖。

为了提高文化素质,她们利用一切可以利用的时间自学成才,努力提升文化修养,七姐妹中有4人自学获得了大专文凭。

个人素质的提高,为她们进一步搞好服务打下了良好的基础。客户对手机应用不熟悉,她们不厌其烦地帮助解决;客户宽带出了毛病前来咨询,她们帮助出主意想办法,许多问题迎刃而解……她们方便客户的口号是:客户来办业务不让他们跑二次路,客户来电咨询不让他们打二次电话。

为了升华服务,姐妹们积极开展“巾帼文明示范岗”活动,进行爱岗敬业教育,在班里提出了“谁不爱岗谁下岗,谁不敬业谁失业”的口号,扎扎实实地把“爱岗敬业”落实到前台的服务中去。出色的服务不仅受到客户的欢迎,也为她们赢来效益,七姐妹年年完成上级交给的生产计划和服务指标,领导说她们是一个优秀的团队。

七姐妹营业厅的服务得到广大客户和社会的好评,得到公司领导的认可,她们多次被评为先进集体、文明窗口、怀化巾帼文明岗,今年“三八”节前又荣获湖南省“巾帼文明岗”称号。

(吴家文 人民邮电报)