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成都分公司六大举措推进服务文化建设
刘曼 2010-09-07 人民邮电报
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为进一步改善服务短板,提升客户满意度,面对企业转型的新形势、新要求,打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化,以文化提升服务,将文化力转化为竞争力,中国电信成都分公司近日以六大举措全面推进服务文化建设。

建立“总经理服务走访日制度”。通过走访营业厅,聆听客户意见和建议,处理客户投诉;了解营业员心声,了解服务工作的主要问题和困难并加以改进。

组织客户聆听活动。成都电信领导和相关部门人员分别到客户服务部投诉处理中心、VIP服务及外呼管理中心、10000号,感受、旁听客户投诉处理和回访过程。

开展服务体验活动。成都电信各属地分公司分管领导、经理深入基层调研,及时发现、改进服务缺陷,规范接触点客户服务。每月一次全程参与社区装移维服务工作,对本单位重复投诉进行处理、回复。

建立客户信息反馈制度。在各营业厅设立纳入分公司管理的“总经理信箱”、“96180总经理服务热线”座牌,明确管理责任,规范处理流程,实现客户信息收集和投诉的闭环管理。

开展宽带专家服务日活动。由支撑单位调派专业技术人员到主要营业厅宣传宽带应用知识、解答客户疑问,为客户提供面对面的宽带专家级服务,提升服务品牌。

全面宣贯全业务客户服务标准。使每个员工和每个工作环节清楚服务标准、掌握服务标准、自觉遵守并执行服务标准,将服务工作落到实处。