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常州分公司投诉量直线下降
黄文馨 2010-09-03 人民邮电报
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为切实提升客户感知,强化服务投诉管控,中国电信常州分公司开展“关怀客户,降低投诉”专项行动,从组织、管理、制度、措施入手,让投诉量直线回落。

为切实做好投诉管控工作,常州分公司成立专项行动协调小组,梳理优化流程,专项管控服务。严格执行“首问负责制”,杜绝客户投诉的问题在内部推诿,得不到妥善解决;建立日报制度,跟踪分析每日越级申诉情况,分析其原因,督促相关部门整改,并提出明确的考核意见;严格执行对外发布制度,由会诊团队完善对外解释口径。加大考核力度,发生越级申诉,视情节按两到五倍予以考核。同时,开通应急通道,将投诉扼杀在“萌芽”状态。对于长期反复的越级投诉客户,加大关怀、关注力度,做好上门服务工作,虚心听取意见,切实解决客户困难和沟通解释工作;成立服务投诉疑难问题会诊团队,对各部门提出的疑难投诉问题在30分钟内提出明确处理意见,确保客户首次处理时就能够得到圆满解决。