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那曲分公司破解营业录入难题
李晓波 林起刚 2010-07-30 人民邮电报
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经过近年来多次优化改造,CRM系统已从“能用”逐步过渡到“好用”,但在营业受理中依然存在必填项较多、数据录入耗时长、业务差错率高等问题。为从源头解决制约营业受理效能的关键问题,中国电信西藏那曲分公司积极推进IT支撑创新,切实提升服务短板,增强客户感知,促进业务发展。

从今年5月开始,那曲分公司组织开展营业流程穿越,现场体验营业流程,广泛征询营业员及客户意见,发现在CRM系统中输入项目多、内容冗长是降低营业受理效能的关键瓶颈,尤其是UIM卡号和ADSL终端号冗长(分别达到19位和24位),导致营业员人工输入系统时效率低、差错率高、工作压力剧增。为切实解决营业流程烦琐问题,快速提升营业服务水平,那曲分公司组织多次专题讨论会研究解决办法,巧借超市商品管理系统的信息技术应用,将商品条码扫描技术引入电信终端商品管理。通过条码扫描枪将电信终端商品条码自动扫描入CRM系统,一举攻克了长期制约营业员工作效率和准确率的难题。