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引导客户自己解决问题
2010-07-23
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有一天,家中电脑突然不能上网,查遍了宽带连接终不能将故障排除,无奈只好打10000号报修,心里颇不过意:今天可是星期六呀,又得要哪个电信维修员加班来一趟了。然而出乎意料,我在打10000号时,在一位坐席服务员的电话指导下,一步又一步地在电脑上按他指令操作,竟然将我这“宽带上不了网”的故障顺利排除了,前前后后只花去了两分多钟。我挺高兴地感谢对方。他热忱地说:“别客气啦,我这是引导客户自己解决问题,由于您的配合,缩短了修障时间,还省得公司派维修人员上您府上呢!”嗬,“引导客户自己解决问题!”事后我想了又想,觉得这个做法真好!

“引导客户自己解决问题”不仅是可能的,而且是可行的。当前随着电信业务量的不断扩大,因此产生的问题和发生的故障也自然会相应增加很多。但是,我们应该看到,随着科技进步,那种单靠人员亲自上门现场解决问题、排除故障的时代已渐渐远去,而“远程教学”、“远程医疗”,乃至“远程安装、维修”等,已不仅成为可能,而且其运用范围、规模等都在不停地拓展着。10000号服务人员用电话指导客户修复宽带故障,其实也就是“远程排障”的一种;而因电信业务使用而伴生的问题,许多正是可以通过“远程××”来解决的。比如说,通过10000号指导客户在网上营业厅的业务办理、话费收缴和查询等,都可以分别称之为“远程业务受理”、“远程缴费”或“远程查询”等的,只要距离两端双方配合默契,借助于网络和相应技术、程序,就能圆满完成。眼下电话、电脑和互联网使用已十分普及,同时电信用户的整体素质也在日渐提高,可以相信作为客户端在另一端的悉心逐一指导下,大多数客户都是能积极做好配合的,从而使“引导客户自己解决问题”不仅成为可能,而且是十分可行的。

“引导客户自己解决问题”既能提高效率,也能节约成本。正如指导我修障的坐席服务员所说:“引导客户自己解决问题……缩短了修障时间,还省得公司派维修人员……”确实,试想只要发生了故障,排障人员就要尽快赶到现场去抢修。这服务态度可算是无可挑剔的,可是这服务效率是不是就高呢?而如果我们通过10000号受理了报障,分析其原因,并运用“引导客户自己解决问题”法将不少故障远程、即时排除了,这样的工作、服务效率是不是会更高,排障时间是不是会大幅度地缩短了?这样,我们不用再费时费力乃至频繁地派员上门、到现场去抢修了,这将节约多少人工成本?

“引导客户自己解决问题”不仅提升电信服务质量,还能提升客户业务体验。客户在引导下获得成功,就能使客户在第一时间解决问题、排除故障,这服务质量自然是高的了,并且客户问题解决得这么快,他们的心情就会舒畅,就会对我们的服务感到满意;客户还会因对他们的信赖和不厌其烦的指导而感动,同时还会因其自身的密切配合而成功解决了原自己独力无法解决的棘手问题,悠然而生出些许成就感来。更值得称道的是,客户通过这引导下的积极参与,增强了他们自身对电信相关业务的感知和体验,提升了他们自己能独立解决同样或类似问题的能力。比如说,这次我在10000号坐席服务员的指导下排除了宽带故障,以后再发生与此同类的障碍,我就不需要再报障求助了。

无疑,“引导客户自己解决问题”作为电信服务的又一创新手段很值得弘扬、深化和推广。我想,只要不把广大客户看成是“阿斗”,我们是可以在许多方面和领域里来实施“引导客户自己解决问题”这一方法的。

(朱道平 人民邮电报)