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“用心服务是赢得市场的最佳手段”——对话中国电信湖北鄂州分公司优质服务明星谈俊
2010-07-20
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笔者:10000号是企业的“耳朵”和“眼睛”,它是企业对外树立形象的直接窗口,作为一名窗口服务人员,你是如何实现“用心服务”的?

谈俊:“用心服务”不只是能准确回答用户的问题,不对用户发脾气这些简单要求,而是真真实实靠做每一件事、对待每一位客户时是否真正把客户装在心中,急用户所急,想用户所想来体现的。

记得有一次,一位客户代表接到用户的来电,当时用户很生气,原来用户搬了新家要办理新装机,并且老房子的电话要过户给别人。先后跑了两趟营业厅,第一次因为不太懂业务,只带了自己的身份证去办理,结果由于电话户主是他妻子的名字,只办理了装机手续而没有办成过户手续。第二次办理时,又因过户方身份证丢失了只带了身份证复印件,结果跑到营业厅又没有办成。用户家住近郊,来回一趟就要一个多小时,跑了两趟都没有办成,心里越想越气,所以气呼呼地打10000号来质问。客户代表仍然对用户强调,办理过户手续必须带双方的身份证原件。用户听后很无奈地说:“一个简单的过户还要这么麻烦!早知道这么麻烦我就把电话拆了!”当时,身为班长的我了解经过后,耐心地向用户解释:“办理过户手续要带双方身份证或者户口本原件,这是为了保证确认用户身份,也是对用户负责;如果您实在不方便来办理,我可以帮您办理,请您留下联系方式和地址,我为您提供上门服务。”当时用户也被我的举动所感动,忙说谢谢,还对刚才的态度表示歉意。当天下班后,我就根据用户留下的地址和联系方式,利用休息时间妥善地处理了这件用户投诉,并成功挽留了该用户。

笔者:每天面对的客户形形色色,难免会遇到脾气暴躁、蛮横无理的用户,这时你是如何化解用户的矛盾呢?

谈俊:控制情绪、用心倾听。的确,我们有时会接到无理投诉电话,客户常常不由分说,怒气冲冲,甚至出现粗话。我们都知道这时的客户不是冲着我们来的,只不过是对接触或者服务中某个环节、某个人有意见甚至还可能是一些误会。记得有一次,一位用户因手机突然不能拨打电话而进行投诉,不由分说满口都是脏话。面对如此火冒三丈的客户,我依然耐心聆听,用最甜美的声音与他交流。在认真查询后发现,是因为客户操作不当所致。在耐心向用户解释后,又教用户为手机解了锁,并给用户提供了详细的话单。为了防止再次出现这样的情况,我还耐心地指导用户如何设置手机密码和解除密码。问题解决了,用户感到有点过意不去,挂电话时连声说谢谢。后来,这个用户还陆续帮我发展了一批天翼手机用户。

笔者:你是如何在日常的服务工作中,通过认真受理用户的咨询与投诉发现营销商机的?

谈俊:俗话说:知己知彼、百战百胜。市场千变万化,用户需求也不尽相同。我在为用户提供优质服务的同时,还会认真研究用户的需求,找到最佳的突破口。比如:我为经常出差的人士推荐“商务套餐”,给喜欢煲“电话粥”的介绍“我的e家”e9套餐,利用“尊享e9”、商务领航中的“宽带不限时”满足喜欢上网冲浪的用户需求,真心实意地让用户享受电信给他们带来的更多优惠。有一次,一位用户新安装了一部固定电话,打进电话申请开通国际长途,通过电话沟通,我了解到他正从事水产品销售业务。因此,我抓住时机,向他介绍通过网络可以了解各地水产品市场行情和信息,还可以通过上网拓展业务,创造条件实现网上销售。该用户听了我的介绍,非常感兴趣,当下申请办理了宽带业务,并加入e8套餐。

(金燕伶 人民邮电报)