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苏州分公司提升差异化服务能力小记
2010-07-06
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日前,中国电信江苏苏州分公司收到了相城供水有限公司发来的感谢信,赞扬分公司员工热情周到的服务和高效专业的技术水平,发出了“有中国电信,我们就可以更安心”的感慨。近年来,随着重要客户支撑体系的逐步完善和差异化服务能力的不断提升,已经有越来越多的客户感受到苏州分公司专业周到的高品质服务。

完备的“健康档案” 让客户“高枕无忧”

在实践中,苏州分公司发现客户网络存在一些隐患和风险,只有主动为客户实施定期“体检”,进行网络信息的分类记录并持续跟踪检测,才能为客户提供更贴心周到的服务。为此,2009年以来,苏州分公司创新思路,为重要客户建立“健康档案”,不仅记录了每次“体检”的结果,同时还针对不同客户群提出了优化整治的相关建议,大大提高了客户感知度。

苏州市某机关部门是关系社会治安和民生安全的重要行业大客户,保障其通信网络安全运行的意义重大。苏州分公司客户维护工程师在主动巡检中发现他们的网络存在安全隐患,其中心机房到各分支机构的2M数字电路主要用于内部日常通信及处理工作,传输设备使用年限较长,厂家早就停产了,找不到备品备件,同时缺乏双路由保护,又没有实时网管监控,一旦这些传输设备出现问题,将严重影响网络的正常使用。苏州分公司为此专门建立了“健康档案”,客户维护工程师定期上门“体检”。客户考虑到网络整改的复杂性和风险性,不希望轻易整改。客户维护工程师为确保客户端资源的准确率,多次配合客户核实网络资源,多次与客户进行优化整改建议的沟通与交流,并反复组织专家团队论证和细化客户网络优化方案,终于为客户制定了满意且安全的网络优化整改方案。在经过连续3个周末的精心割接后,客户的电路传输质量得到了明显改善,同时实现了网络的全程实时监控,消除了网络存在的安全隐患。

苏州分公司积极实施政企客户差异化服务工程,化被动为主动,从坐等客户报障到主动上门开展巡检,从发生障碍处理到自动监测预警,在完成网络优化和业务完善后还逐步针对重要客户制定了整体保障方案和应急预案,加大了客户网络运行安全系数,客户的感知度随着分公司差异化服务能力的提升而不断上升。

一对一“管家”服务 解除“后顾之忧”

高品质服务不仅体现在主动服务客户,更体现在针对客户需求提供“量身定制”的服务上。友达光电(苏州)有限公司就对苏州分公司提供的一对一“结对服务”赞不绝口。他们把这种贴心细致的服务亲切地称为“管家式”服务,有了这个专门的“管家”,他们公司的网络运行和设备安全就没有了“后顾之忧”。

针对重要客户,苏州分公司设置了专门的客户维护工程师实施“结对服务”。客户维护工程师作为客户网络服务的“第一责任人”,定期开展客户主动巡检工作,分析客户网络结构及运行情况,及时开展网络评估分析。“结对服务”实现了重要客户的一点接应,客户维护工程师与客户经理结对服务,共同走访客户,主动参与客户网络的改造、优化,现场解决客户反映的问题并提供技术支撑,主动发现并挖掘商机,实现了大客户服务由维系产品向维系客户的转变。

苏州分公司为平安保险在当地的分支机构组建了由各专业专家组成的“管家式”团队,全程参与客户的售前、售中和售后管控。王志敏是这个“管家式”团队中的一员,主要负责日常和客户的沟通和协调,她表示,自从开展“结对服务”以来,客户感知度越来越高。事实的确如此,2009年,为确保平安集团通信业务的长效安全和畅通,苏州分公司在一期网络优化的基础上,再投资十几万元,对苏州平安呼叫中心的客户业务承载网络进行优化。“管家式”团队对客户网络安全性和业务使用情况进行详细梳理和网络安全评估,就客户端传输设备的网络安全性、光路路由保护、所有电路的全程传输路由、局端端口使用情况等分别提出了优化整改建议。同时着手根据客户业务使用情况制定了详细的客户网络优化方案,确认资源并制定各节点实施手册。为使客户业务和网络通信“零阻断”,确保双设备、双物理路由保护接入,“管家”们多次开展方案认证和细节排查;为确保方案的顺利实施,“管家”们与工程实施方进行密切磋商,在相关问题及注意点上统一意见,确保顺利实施;方案实施后,“管家”们认真开展相应指标的测试检查,确保各项指标满足客户的要求……在电信“管家”们的全程协调管控下,客户网络的设备安装、调测、开通和业务割接等工作有条不紊地向前推进,顺利完成了网络优化整治工作。平安集团对中国电信“管家”团队提供的网络平安服务十分满意。

“铁三角”服务 彰显专业实力

要提供高品质服务,就必须拥有专业高效的团队来进行支撑。进入全业务经营以来,苏州分公司对品牌客户设置了优先的投诉处理和障碍处理流程,同时对原有的售前、售中、售后流程进行梳理,建立了前后端协调联动机制,实现销售与维系的协同促进,提升VIP客户服务能力,实现了客户经理、方案专家和交付专家的“铁三角”组合,推进服务体系从传统的固网服务向差异化融合服务转型。

博世中国投资有限公司是一家高度国际化的跨国集团,也是中国电信的一家重要集团级客户,而苏州博世是博世集团在中国境内的三大技术中心之一。2009年年底,博世集团提出了要在现有网络上加载QoS标签的需求。苏州分公司组成了由综合调度中心、政企业务支撑中心和网络监控中心形成的技术铁三角,负责节点情况摸排、客户需求分析、配置模板设定、测试环境搭建等工作,并将网络规范与客户要求进行匹配,几个部门密切配合、各司其职,有条不紊地展开网络割接的前期安排和准备。今年1月30日,专家团队经过10多个小时的升级和测试,顺利完成了苏州至德国以及长沙、西安至德国全程的数据测试,几天的运行显示网络质量良好。2月初,博世集团新加坡数据中心总监对中国电信苏州公司在网络改造中所表现出的效率及专业素质给予了高度评价,并表达了对中国电信的谢意。

“没有最好,只有更好”,在全业务运营的新形势下,为不断提升客户差异化服务能力,苏州分公司还在继续探索、继续前行。

(姚静 人民邮电报)