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南通分公司知行合一提升服务体验
顾斌斌 2018-11-29 江苏邮电报
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本报讯  11月27日,中国电信南通分公司召开服务质量分析会,提出以客户为中心、以一线感知为根本,从提高认识、落实举措、探索机制等方面务实有效做好客户服务工作,尝试用服务驱动流程变革,开展“受理快、感知好、无障碍运行”IT固本联合等系列行动,适应消费者服务体验需求。

南通分公司向营业受理前台提供顺畅、无障碍的受理操作感知,为客户提供良好的服务体验,提升营业受理效率,开展“受理快、感知好、无障碍运行”IT固本联合行动。行动明确职责分工,多部门联动,提升营业受理系统稳定运营能力,以实现受理快、感知好、无障碍运行,提升受理效率和感知。因营业受理流程涉及多个IT系统、设施环境、传输网络和业务平台。分公司还通过定点突破,开展“排雷”行动,解决一线痛点,针对各节点影响受理效率和感知问题“排雷”,解决系统运营不稳定问题,保障数据平台等核心系统稳定运营保障,强化了版本变更、数据变更等关键节点的质量管控,上线新一代系统,实现智慧运维,持续提升运营服务水平。减少受理点击次数,优化营销服务流程,聚焦每个界面、每步点击,压缩主流场景受理时长和点击次数,提升操作体验。

南通分公司定期进行一线业务办理操作写实,主动搜集整理问题建议,以问题为导向,分析总结,持续优化。提高“营业精灵”系统处理及时性,收集区域内营业问题和需求,及时优化。加快受理速度,优化选号池,完善标准地址别名维护流程,规范标准地址覆盖,提升资源数据准确,快速解决营业选不到地址的问题。按照规则调用频次精简优化产品和服务。规范销售品,解决业务复杂、校验慢的问题。遇到故障快速反应,重点业务优先恢复,降低故障造成的服务影响。按月通报影响一线受理感知的故障,视故障影响的范围和严重程度,启动问责机制。分公司征询小CEO的服务意见和建议,力求为每一次服务的客户制造一点小感动,在细节上周到服务,在最后交付环节制造一些感动,提升服务体验。