仪征分公司开展“闪亮触点”服务提升行动
于震 2018-11-27 江苏邮电报
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本报讯 近期,中国电信仪征分公司坚持“以客户为中心”的服务理念,以提升客户的满意度为目标,全渠道开展“闪亮触点”服务提升行动,聚焦营业受理、宽带安装等客户接触点,主动完善触点的服务规范,着力提升触点服务能力、服务水平和客户良好感知。

据了解,仪征分公司围绕客户易感知的关键服务项,对服务管控过程和客户感知信息进行分析,及时诊断发现整改服务问题,梳排出“网络”“营业”“装维”“政企”和“线上自助”五大触点服务提升的工作要求。“网络触点”即从“及时、方便、稳定、超值”四个方面提升网络差异化竞争力,重点关注政企光纤双路由线接入、宽带网速达标、无资源建设、4G无线信号覆盖等热点内容。“营业触点”即以厅内环境、服务规范、快速办理、业务能力等为抓手,重点提升各类营业厅营业人员服务态度和基础服务规范的执行,打造实体渠道优质服务品牌。“装维触点”即对标服务标准,聚焦重点产品与关键流程,分析日常用户投诉热点,提升装维触点服务能力,确保服务规范、当当快、智慧家庭、政企装移修时限优于公众。“政企服务触点”即对标政企服务标准、关注政企客户售前、售中、售后服务流程,完善优化快速接应机制,推动政企客户满意度提升。“线上自助触点”即加强对各类客户端、微信公众号、电话在线处理等线上触点的宣传力度,通过邀请客户进行线上流程体验,整改服务短板,缓解线下服务压力。