无锡分公司“客户服务管理面对面”
周晓慷 2018-11-15 人民邮电报
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本报讯  一点到位,化难为易,即诉即办。这是中国电信江苏无锡分公司“客户服务管理面对面”系列活动中的几个现场即景。近来,无锡分公司深入贯彻服务理念,为客户服务工作把脉,持续营造关注客户、重视客户感知、高效服务支撑的文化氛围,实现以品牌服务促高效发展,客户满意率和服务及时率实现“双百”。     

无锡分公司近期集中开展了客户服务管理面对面系列活动,为客户服务工作“望闻问切”解难题。活动的主要方式如下:其一,组织管理人员现场参与,增进客户感知体验。分公司分批组织管理人员现场旁听营业员、投诉处理人员服务客户的全过程,通过与客户零距离接触,了解客户需求,掌握客户对整体服务工作和服务质量的意见及建议。管理人员现场协助处理升级投诉,填写《体验感受反馈单》,获得对管理水平和流程现状的真实触感,发现并及时解决问题。其二,服务骨干深度研讨,提升客服管理能力。组织各部门服务管理、营销和广告宣传相关人员,与无锡市消委、工商局、行业协会等专业人员座谈,围绕当前行政监管热点、消费者保护法、广告法最新司法解释、通信行业2018年典型案件进行沟通交流,以便有效管控营销策划、广告宣传、客户触点等过程中可能出现的风险,守住依法、合规经营底线,确保经营发展成效。其三,授课辅导,提升投诉处理团队的服务技能。邀请江苏电信投诉处理中心领导及内训师,以数据分析、案例剖析等方式,现场指导分公司投诉处理人员和各区域服务网络成员提升服务技能,提高投诉处理效率和协同性,降低重复投诉率,提升客户满意度。