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无锡分公司有效提升客户运营水平
周晓慷 2018-10-25 江苏邮电报
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本报讯 中国电信无锡分公司围绕“维系保有、价值提升、存量拉新”开展客户运营工作,持续提升客户运营水平,高值客户的活跃度不断提高。

无锡分公司在提升客户运营水平过程中“精心谋篇”,充分利用大数据精准分析客户消费,提升精确营销成效;聚焦存量客户并通过渠道协同,较好地完成了各项工作目标,其中一些举措可圈可点。首先,完善全渠道客户运营体系。通过资源整合健全客户运营组织机构,强化专属职责落地,推进标准化、分渠道客户运营;借助大数据分析完善客户画像,细化客户运营场景,全渠道多节点协同推进精确营销;强化专项活动统一派单管控,牵头推进全区重点营销活动专项派单,打通统一派单平台、行销宝与智呼功能的链路,完善了相关报表管控体系,有效推进渠道门店、区域直销开展针对性外呼工作。其次,持续优化星级客户日常服务。全区星级客户服务团队完成对本地区全量拍照星级客户的服务认领,逐月认领新增的星级客户,实现客户认领全覆盖。根据星级服务标准线上、线下开展各项日常服务关怀,不断引导星级客户参与自主行权,提高行权率。通过大数据分析与日常服务接触,完善客户个性化标签,推进差异化服务,使服务显性化。其三,紧盯星级客户收入保有,寻路径,找办法,有序固化“激活、挽留、赢回、续约”这一套动作,锤炼维系经理激活低零客户的信心,逐月提升赢回成功率。