江苏公司上线10000号全智能语音导航服务
江宇 周春柏 2018-10-25 江苏邮电报
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本报讯 10月22日,中国电信江苏公司10000号全智能语音导航服务系统在南京、扬州、盐城、宿迁4个分公司推广上线。这意味着江苏公司10000号在省内三家运营商中率先应用智能语音导航服务。以后,客户拨打中国电信10000号服务热线,无需听完提示音后再按键选择,系统将自动识别用户语音诉求,并提供精准的服务内容。

江苏公司10000号客服热线日均电话进线量超过20万人次,客户往往需要3到4次按键才能真正开始业务咨询或办理,客户感知与需求细分间难以取得良好平衡,大量简单服务耗费了企业资源。最新开发的全智能语音导航服务系统,基于企业大数据能力、借助业界领先的语音识别和交互技术,实现业务咨询、办理、报修等110余个服务场景的语音交互能力,做到“客户只要说出需求,系统就能提供服务”。比如,如果客户想查账单,可直接说“查一下上个月的账单”;如果想报修宽带故障,可直接说“我的宽带不能上网”。这套系统实现了热线导航的扁平化、高效化、人性化,为提升客户感知、精准解决问题、降低人工压力进一步压实了能力基础。

江苏公司从2016年初开始启动“10000+6”按键自助语音服务,经过持续迭代运营,今年9月4日,全智能语音导航门户在泰州分公司试点上线,上线后识别准确率达87%,客户交互时长下降30%以上。以此次10000号全智能语音导航服务系统上线为契机,江苏公司将持续推进系统优化,进一步提升系统服务能力。以服务场景为牵引,新增和完善服务场景,发挥智能语音导航在精准服务分流方面的作用,覆盖客户主流需求,同时强化服务过程中对微信客服、天翼生活客户端、欢go客户端等新媒体服务渠道的引流,培养客户自助服务习惯。将持续训练优化语音语义。不断提升语音识别与语义识别的基础性作用,建立针对不同地市方言的语音优化模型,提升文本转写准确率,建立周期性、迭代化语义标注优化工作模式。此外,持续关注客户服务体验。以客户感知为中心,针对客户服务全流程进行宏观数据分析及微观轨迹分析,指导智能语音导航交互策略的优化,确保针对不同渠道偏好及不同服务场景的客户,均能提供感知良好的服务体验。