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滁州分公司三维联动强装维
李春晗 施华峰 顾宇 2018-09-25 人民邮电报
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自3月以来,中国电信安徽滁州分公司认真落实三维联动改革新举措,以“压实责任、补齐短板、提高效率”促进装维服务质量再提升,当日安装率提升41.34个百分点,当日修障率提升12.71个百分点,装维服务满意度从97.16%提升到98.12%。 

一是划小承包压实责任。针对重点指标,把本地网划分为6个区域,由客户服务调度人员主动认领承包,将装维6项服务重点指标落实到人,压实责任。全面推行计件制,重点将工单和话务质量与数量纳入绩效体系,发挥了考核的杠杆作用,充分调动了客户服务调度人员的积极性。

二是专业化运营补齐短板。发挥装维支撑专业化团队的作用,从“在线知识推送”和“送学到一线”两个维度,提升装维人员综合技能。利用易学习平台按周推送装维支撑专业化团队自创的小创新、小技能、微课、微视频等业务知识,5个月来已累计推送22个知识点,让装维经理利用碎片时间快乐学习。同时,面向一线做好主动送学活动,1月至7月累计开展现场送学活动18场,帮扶装维人员400多人次。根据每月指标完成情况,梳理出短板营业部10个、落后人员20人,开展针对性帮扶和提升。通过多种途径,帮助装维人员快速掌握了资源查改、路由器防火墙设置、玩家客户网游登录、智能盒子、智能电视登录等多方位的知识,提高了他们的综合服务能力。

三是“倒三角”支撑提高效率。一点承接好装维人员“倒三角”工单,快速解决一线反映的疑难和需协调问题。在解决共性问题上,通过各类培训提升装维能力;在解决技术性疑难问题上,由装维支撑专业化团队牵头进行技术攻坚加以解决。如针对一线反映障碍查询需要手动输入命令较为麻烦的问题,技术攻坚团队研究出增加CRT快速按钮的办法,让手动查询变成自动查询,有效提升装维工作效率。同时,对于本地网无法解决的问题,及时向省公司发单,通过省公司专家团队来支撑和解决。上半年,客户调度共计处理“倒三角”工单3754张,装维一线满意度提升明显,在线提问满意度排名全省前列,客户感知良好,并连续多月获得省公司专业加分。