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“装维服务群”助海潮路支局提升综合服务能力
张文俊 薛勇 2018-09-13 江苏邮电报
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本报讯 “杨经理,我家无线信号不好,网络游戏直接玩不起来,你能不能来看一下有什么解决办法?”“收到,我半个小时后到你家。”这是9月12日下午,中国电信高邮分公司海潮路支局装维经理杨庆国手机上“开元世家装维服务群”里客户王先生发送的信息和杨庆国在群里的回复。

为使装维人员与片区客户“微”距离接触、“零”距离沟通,今年,高邮分公司海潮路支局在装维人员中大力开展微信建群、扩群活动,通过创建以住宅小区为名称的微信服务群,提升支局的综合服务能力。海潮路支局要求所有装维人员根据住宅小区创建对应的微信“装维服务群”,新装、移机、障碍报修的客户必须添加到相应的服务群,各装维片区每月扩群人员数不得低于50人;对建群数量、群内人员数适当进行考核,完成扩群指标的给予一定的奖励,通过考核引导装维人员主动扩群;明确装维经理回复客户的时限要求,对于客户的诉求,装维人员必须在10分钟内回复客户;客户在服务群报修的障碍必须在3个小时内修复。为提高“装维服务群”的活跃度和客户的感知,海潮路支局落实专人跟踪各“装维服务群”装维经理回复情况及处理结果,并适时推送一些新资费套餐、服务承诺、升级通告等,很受客户的欢迎。

8月21日11时30分左右,刚刚到家准备吃饭的装维经理钟浩义手机上,“南海小区装维服务群”里客户李先生发了一条信息:钟经理,上午刮大风,南海八巷路口一根电话线落下来了,我看很危险,你赶快来看一下是不是你们电信的?还附上了一张现场图片。“好,我10分钟就到。”钟浩义丢下饭碗,立即赶往现场。从客户发现问题,到装维经理现场排除安全隐患不到20分钟。

目前,海潮路支局装维人员已建“装维服务群”近50个,群内客户也达4000人。“装维服务群”已成为支局经营发展、客户服务的重要渠道,1月至8月,装维经理通过“装维服务群”共发展天翼50多部、宽带80多部、iTV120多部,处理的障碍占总障碍数的25%。