常州分公司有效提升用户投诉集约处理能力
孙颖 黄文馨 2018-09-11 江苏邮电报
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本报讯 为进一步提升用户咨询投诉集约处理能力,提升在线处理效率,减负一线,日前,中国电信常州分公司制定咨询投诉工单在线处理管理办法,进一步快速有效处理投诉事件,提升用户满意度感知度。

常州分公司制定咨询投诉工单在线处理规则流程,细化从接单、在线处理、专家会审、定性结单各环节的节点要素,以规范为依据,通过投诉用户接触点所反映出的问题及时分析处理,协调解决。及时分析发现经营发展中出现的新情况新问题,不断提升在线处理率。为解决渠道一线在处理用户咨询投诉无法协调处理的问题,第一时间受理用户投诉,各渠道营业厅可通过一点响应系统中“投诉支撑”模块派单,由投诉中心专人按投诉单处理规则接单处理,对暴露出的问题举一反三,不断优化完善产品服务,不断提升客户感知。为更好将“办法”落实到位,分公司加强培训与管理工作,提升投诉中心工单员的集约处理能力,加强工单质检稽核,及时发现整改工单流转处理过程中出现的问题,不断提升在线处理率。要求渠道一线营销服务人员树立服务就是营销的理念,对发现的问题不回避、不隐瞒,通过解决客户痛点挖掘需求。对营销服务过程中出现疑难问题及时反馈,不断提升客户信赖度。