无锡分公司打造客户诉求服务长效机制
周晓慷 2018-09-07 江苏邮电报
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本报讯 服务是第一营销“环境”,强化客户诉求服务长效机制建设,是夯实整体服务的基础。9月4日,记者获悉,中国电信无锡分公司成立服务网络团队,实施打造客户诉求服务长效机制,做到急事畅通、难事疏通、特事融通,切实为客户提供快捷优质高效的服务,用真挚情怀去关心客户,服务KPI得分在全省名列前茅。

据无锡分公司客户服务部主任秦志伟介绍,在分公司层面能处理的客户诉求问题坚决不下派县区,多研究“怎么办”,尽量不讲“不能办”,切实为客户快速解决问题,切实为基层减负,让客户满意、让基层满意。服务网络团队牢固树立一盘棋思想,自觉从全局着眼,主动加强上下之间、条块之间、部门之间、岗位之间的协调配合。全力打造客户诉求服务长效机制:一是继续深化投诉集约化处理。投诉处理团队增强使命感和责任感,强化服务意识,推动服务下沉,为一线做好服务支撑;完善面向客户和基层一线的快速响应机制,理清工作界面,优化服务流程,减少一线非生产性工作量,释放一线生产力。二是始终守住申诉底线,加强申诉管理。年初以来,分公司控制调处申诉的全口径,固化“不满意”工单的三级审批制,严格申诉工单72小时解决制,遵守本地投诉2小时与客户联系制。三是加强业务培训,强化依法服务意识。分公司重点加强服务人员的行业法律法规培训学习力度,将行业法律法规正确运用到诉求处理中,维护客户利益,确保分公司利益不受损失。四是加强行风建设,提高企业美誉度。认真开展纠风工作,不断提升12345平台的客户满意度;精心准备政风行风热线、“作风面对面”等公益全媒体宣传活动,重点整治计费收费、实名制、通讯信息诈骗、信息网络安全等群众关注热点难点问题。五是开展客户体验活动,提升服务感知。精心组建客户内部体验团队,认真开展客户体验,及时发现服务瓶颈,挖掘深层次原因,落实解决方案,并将客户体验报告反馈至市场、网络部门。