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镇江分公司“一点接应”让政企客户感知高效服务
程国玲 2018-09-06 江苏邮电报
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本报讯 为让政企客户感知优质高效服务,中国电信镇江分公司通过强化一点接应、开展劳动竞赛、做好售中管控和售后服务等全力提升政企客户服务能力,今年初以来,政企定单响应时限压缩了2至4天,政企客户当日修完成率达到98.87%,重大项目一站式工单响应及时率高达100% ,圆满完成了高考、沿江8市生态环境整治先进典型视频会议、长江音乐节等15个重点项目的通信保障任务。

镇江分公司强化一点接应职责,通过推广智慧政企APP和项目管理系统,规范商机管理流程,实现业务需求的支撑管控。今年以来一点接应省一站式、本地大网、综合性项目超过38个,其中大型项目超过10个,一站式工单及时率100% ;接应市区各类商机31条,所有商机都成立项目支撑团队进行跟踪,大部分处于方案设计与洽谈期;支撑13个物联网项目,深度支撑了8个项目,支撑团队联动走访客户11家,开展联合攻关,每月通报支撑进展,解决了NB终端锁频、物联网GREVPDN开通流程、NB信号跨域调度流程等疑难问题。

分公司加强售中管控和售后服务,今年响应各类政企订单3693张,完成光缆施工1791张,订单响应及时率呈提升趋势,目前达到94.5%,光缆施工平均历时3.25天,比去年平均历时下降0.75天。分公司还推出主动服务,客户维护工程师巡检走访了集团、省市重要客户145家,“两会”期间对75家重保客户进行专项巡检,巡检期间,发现3家客户存在隐患,告知客户并进行了整改;对交通技师学院300M宽带进行网络优化,开通双路由进行链路聚合,确保客户业务不中断。分公司还在全公司开展政企客户服务能力提升劳动竞赛,亮出政企用户服务全面优于公众,开通平均历时优于公众10%、修障平均历时优于公众20%的目标,开展政企“当当快”服务,采用理论+实操+实战相结合的培训方式,开展全区政支新兴业务集中培训,以此全力提升政企响应和支撑速度,提高渠道协同和新兴业务支撑能力。