泰兴分公司开展项目管理提升客户满意度
孙伟 2018-09-03 江苏邮电报
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本报讯 日前,为进一步提升服务质量,更好践行中国电信“用户至上,用心服务”的服务理念,中国电信泰兴分公司深入开展营业厅服务提升和投诉压降项目管理工作。

成立营业厅硬件能力提升项目组。一是制定各类营业厅布置标准,包括门头、LED显示、营业时间牌、柜台摆放、台席、客户座椅、门窗、地面、门柱、上墙、上架、体验设施等厅内外环境要求。二是制定营业厅硬件检查的详细要求,每月检查打分。三是每月对各类营业厅检查存在的硬件问题进行总结,提出整改办法,检查一个整改一个,对重点问题下整改督办单,限时整改。

成立营业厅软实力提升项目组。一是加快营业厅软实力提升建设,包括厅内人员服务形象礼仪、业务办理熟练性和规范性,咨询投诉、排队等候等方面。二是参制定软件方面检查的详细要求,每月检查打分。三是每月对营业厅检查存在的软件问题进行总结,提出整改办法,协调相关部门提升解决。

成立投诉压降项目组。总结出十大投诉热点:增值业务陷阱、套餐迁改、翼支付红包、虚假报竣、业务受理不规范、套餐自动续包、流量争议、违约金收取、欠停后仍计费、短信提醒不足。投诉处理中心每周汇总项目推进情况及提升优化建议,转发至相关部门。