-->
南通分公司运用NPS提升客户满意
顾斌斌 2018-08-14 人民邮电报
分享:

今年,中国电信江苏南通分公司持续跟踪客户NPS净推荐值,关注客户的忠诚度,开展装维、服务双满意等活动,取得了一定成效。

南通分公司借助NPS净推荐值项目,统一打造专业化服务的品牌形象,重申“五个一”的服务规范,为智慧家庭工程师制作电子名片,提供崭新的服装和电脑等工具。建立装维积分体系,推动智慧运营。在公众号上,分公司增加了安装进度查询、提速及智慧家庭业务申请、自助排障等服务。

南通分公司不断完善NPS净推荐值项目,优化问卷,丰富调研手段。在传统电话回访方式的基础上,增加公众号和营业厅等调研方式,建立以客户感知为基础的评价体系,关注预约履约率、障碍重复率。通过分析客户忠诚度,计量客户向他人推荐服务的可能性,打造价值导向的服务运营体系。