溧阳分公司开展服务提升专项活动
史春荣 2018-08-14 人民邮电报
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本报讯 近期,中国电信溧阳分公司在全公司范围内开展“强化服务意识,提升服务能力”专项活动,全体员工围绕客户满意度,聚焦服务短板,狠抓服务管理,优化服务管理流程,通过提升服务支撑能力,促进业务有规模效益的发展。

溧阳分公司主要围绕三个方面开展服务提升工作:首先是聚焦服务短板。通过投诉分析及问卷调查,对照服务规范,服务问题首次解决率、投诉重复率、客户满意率,聚焦一线营销人员、装维经理、支撑及管理人员各个工作点,找到服务问题最集中、客户最不满意、客户感知最差的环节,剖析找到短板存在的原因,拿出刮骨疗伤和直面问题的勇气,正视短板。其次是优化服务流程。完善月度季度等服务通报分析评审制度,对各类服务问题进行分析、定责,提出整改考核意见;完善服务问题的督办制度,客户服务中心派发督办单,整改部门按照时间节点完成整改并反馈;完善服务工作追溯制度,对重复投诉、升级投诉,坚决追溯投诉处理责任部门及责任人,严格落实考核。三是强化过程管控。实施精细化管理,强化对投诉数据挖掘与分析;强化对投诉处理的接单、登记、派单、回复、回访等各个环节过程管控;在闭环管控的基础上,实行反向评估制度,提高客户感知度;丰富服务工作方式,专项服务检查与横向交流学习相结合,努力实现以客户为中心,以客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点,促进公司业务快速良性发展。