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常州分公司有效提升政企客户主动服务能力
黄文馨 2018-08-10 江苏邮电报
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本报讯 日前,记者获悉,中国电信常州分公司客调中心以提升政企客户感知为主线,采取有效措施,全力提升大客户网管的主动应用效能,取得一定成效,分公司集团大客户网管电路纳管率、末端告警有效率等关键指标均有明显提升,有效提高了大客户网络可管可控的主动服务效率。

中国电信集团大客户网管是提升政企客户差异化服务、智能化服务感知的重要手段,通过整合客户信息、网络信息、服务信息等,实现客户视角的端到端全业务监控及全流程管理。常州分公司客调中心针对目前大客户网管存在的告警不上报、电路未纳管、客户资源差错、接口不稳等情况,客调中心事前强化主动服务意识,组织集团大客户网管功能培训,规范主动监控操作技能;明确各类新开电路告警测试方法,从源头上保证从告警到资源的准确率,减少事后整治。事中加强监督管理,制定主动监控日志,加强对重复告警管控和隐患排查;全面梳理重要客户接入侧告警信息,确保重要客户有效告警比例;加快资源整治效率,发现资源异常问题,第一时间督促完成电路资源的补录、修正或同步;事后纠错整治,由客调中心牵头,疑难或复杂问题采用团队方式协商解决。横向跟ICT、网维等兄弟部门协同整治,纵向集团—省—市三级密切互动,多措并举,取得明显成效。通过全面梳理政企电路资料,规范了售中新开电路流程,解决了传输网管性能差异带来的问题。上半年积极应用大客户网管实现电路预检预修,由集团大客户网管主动监控派单99起,其中主动解决电信原因57起,并成功拦截集团跨域工单11起,在客户未发现中断前主动联系解决,客户普遍反映较好,“先于客户发现故障,先于故障解决隐患”的主动服务能力获得客户好评。