太原分公司聚焦问题提升服务
车爱平 2018-07-31 人民邮电报
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太原分公司围绕目标找差距,围绕问题找方法,围绕结果抓执行,采取多项措施,改善服务短板,提升客户满意度。2018年上半年全业务投诉发生率月均0.9‰,同比降幅40%。 

一是梳理优化服务体系。太原分公司针对现有服务体系查找问题,对服务体系进行了全面剖析,重新明确各岗位服务职责,制定技能培训和考核制度,优化各项工作流程制度和标准规范,健全服务体系。

二是扩大服务优势宣传,打造服务品牌。全面开展以“细心、精心、用心、尽心,服务品质永葆初心”为主题的服务品牌宣传活动,围绕公司差异化服务举措、关爱空巢老人的社会话题、快速响应紧急抢修的主题,传递正能量。

三是落实“当当慢”差异化服务。明确“当当慢”的赔付操作执行流程。通过触点等渠道宣传服务承诺,扩大客户知晓率。

四是盯紧即时测评,促提升抓服务。从强化参与、跟踪回访、通报考核、优化整改四个方面进行测评结果的闭环管理。加强过程管控,杜绝底线服务。通过按日通报、实时干预、过程监控、按月考核,强化日常管理动作,将即时测评的管理常态化。

五是提升基础技能,以赛代训提升触点服务能力。聚焦触点服务队伍的培养,上半年组织装维工程师、营业员,开展服务技能竞赛,有效提升人员综合服务技能。

六是提升问题敏感度,消灭服务隐患。开展服务隐患的预防工作,打开生产环节,定期梳理公司难点、热点问题,对存在的服务隐患规范解释口径,向触点统一发布,将服务隐患消灭在萌芽状态。