安徽公司“三个专业化”提升装维服务质量
赵干 高金枝 陈国军 2018-07-25 人民邮电报
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本报讯 近日,中国电信安徽公司通过落实装维支撑三个专业化举措,制定了服务支撑一线的工作标准,对装维人员注智赋能,激发装维一线人员工作活力,促进装维服务水平稳中有升。截至6月底,开通履约率提升5个百分点,24小时开通占比提升13个百分点,当日安装率提升4.3个百分点。

一是探索专业化能力聚合,将能力较强的支撑人员整合到一个团队中,汇聚攻坚力量,以点带面辐射式支撑。目前安徽公司在全省装维支撑人员有百余人,全部具备中级及以上装维技能岗位认证,80%具备一线工作经验。省公司集中组织了3期专业化现场培训,提升装维支撑现场操作技能、系统应用工具、网管平台操作等能力。通过“532”绩效考核模式,发挥装维支撑主观能动性,实现装维支撑与营业部、装维人员绩效挂钩,形成结对体系。 

二是开展专业化知识辅导,现场手把手教学,建立亦师亦友的关系。装维支撑创新辅导培训模式,月均完成310次主动沟通送培、24次专项后进人员辅导。推广中国电信蚌埠分公司装维支撑班主任制度,装维支撑人员轮流担任主讲师,前后端协同,根据参培人员的短板,针对性开展订单式培训,确立了理论-实操-认证-评估-跟踪的培训流程。通过精确的注智赋能专业化辅导,使后进人员的综合能力得到普遍提升。 

三是实施专业化工作管理,规范装维支撑人员的工作内容和标准,聚焦阶段性重点工作。系统固化9个专业化工作模板,按标准动作执行。通过每日现场支撑帮扶、工器具检查、集中培训、考试评估等提升装维人员工作效率;通过按周参加晨会、现场跟单、资源检查、装维暗访等提升装维人员工作水平。