镇江分公司提升政企客户感知
程国玲 2018-07-24 人民邮电报
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今年以来,中国电信江苏镇江分公司通过开展劳动竞赛、开放政企“当当快”服务和开通7×24小时专属服务热线等举措,确保政企服务开通56小时、修障8小时,以此全力提升政企客户服务感知度。 

为全面提升政企客户服务水平,镇江电信通过队伍转型、人员调整、新进大学生补充等手段,按照政企服务装维人员不低于5星级,工作优先保障,每个区局不低于5人的定编标准,组建一支高素质、强支撑的服务团队。面向政企客户开放政企“当当快”服务,向政企客户承诺:光资源到位,政企宽带当日装通,无资源政企宽带7个工作日装通;拨号宽带当日下午4点前报障当日修通,4点后报障24小时内修通,专线宽带4小时修通;1个工作日无理由开通率91.28%。

为调动政企服务人员的工作激情,从3月起,镇江电信开展“政企客户服务能力提升”劳动竞赛,围绕政企服务5个维度,梳理解决业务受理流程问题,建立开通与故障处理进度查询与反馈机制,提升售后服务水平,通过比学赶超,真正做到除隐患、畅流程、抓落实、懂客户、强规范。

为把100%省级和市级政企客户纳入大客户网管,实现开通和故障流程可视、专属中心客户实现全量电路纳管的目标,一是打通IPRAN业务受理流程,将未纳管电路按规范重新受理,使其AZ端全程纳入大客户网管,IPRAN纳管率提升至90%以上。二是整理出无IP地址电路7892条,通过重新受理加入VPN网内、分配IP地址,使其具备纳管条件,添加至集团大客户网管纳管后纳管率提升至81%。三是在客调中心建立7×24小时专属服务热线,受理专属客户全业务服务需求,每季度开展一次例行服务工作,应急预案、分析报告、故障报告、走访报告、服务报告等,按客户纬度及时入库,及时率100%。