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镇江分公司打造“精品服务”实现高效运营
程国玲 2018-07-24 江苏邮电报
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本报讯 今年,中国电信镇江分公司通过推进客户自助与互动服务、做优当当快服务品牌和优化政企支撑服务体系,全力打造“精品服务”实现高效运营。网络类越级投诉与去年同比下降了60.69% ,第三方测评故障维修和宽带网络质量整体优于友商,政企宽带平均开通历时优于公众13.7%,平均维修历时优于公众19.6%。
为推进客户自助与互动服务,镇江分公司采取“APP+公众号”方式,在微信公众号中植入智宽生活APP,采取公众号绑定宽带用户,截至日前,已完成20.5万宽带用户的绑定工作,占总宽带用户的41%;开展透明化展示,在智宽界面展示用户的专属装维人员信息,展示提装机和修障的进度及预约时间;开展自助服务,提供自助排障、进度查询和自助改约、远程开关网络、自助修改密码等服务。为做优当当快服务品牌,分公司联合渠道部门推进当日装,通过加强与前端的持续联动,将能力与需求进行充分匹配,严禁威胁或阻止营业受理的情况发生;要求装维人员树立当日安装的意识,在随销时将当日装作为发展的便利条件,主动要求营业受理当日装,以此扩大受理与宣传范围。今年初以来,月均受理当日装工单162张,完成率由最初的79.59%逐步提升至98.22%;月均受理当日修工单4157张,完成率保持在98%以上。
分公司通过售前支撑和培训赋能方式提升新兴业务一点接应能力,采用理论+实操+实战方式组织培训16场、累计172人次,推荐2人参加阿里云培训,通过阿里云计算ACP认证;截止到6月底,共接应各类支撑需求的商机31条,商机总金额达2250.5余万元。分公司还加强政企项目售中管控,全力提升支撑效率,今年以来,政企带宽型业务开通指标全面完成,其中政企带宽型业务有资源5工日开率为91.86%,无资源7工日开通率100%。一点接应省一站式、大网和综合性项目达30个,其中大型项目10个,一站式工单及时率高达100% 。