扬州分公司创新服务联动机制
钱江鸿 2017-03-10 人民邮电报
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近年来,中国电信江苏扬州分公司创新服务联动机制,有效释放服务风险,压降投诉比例。2016年,扬州电信季度百万用户申诉率不断走低,由一季度的10.5降为四季度的4.2,降幅达60%,大大低于省控线12的标准,仅为省控线的35%

为进一步落实“用户至上,用心服务”的工作理念,扬州电信立足改革创新,致力于为经营发展保驾护航,建立了服务联动机制。服务联动机制包含市场服务联动、维护服务联动、专题服务联动和应急服务联动。市场服务联动着力解决前端业务类服务问题,维护服务联动着力解决技术维护类服务问题,专题服务联动着力解决重点、复杂、严重的服务问题,应急服务联动重点解决紧急大面积服务问题。服务联动机制制定了例会制度、督办制度、沟通制度和考核制度等四项常态化的工作机制;明确了发现问题、解决问题、检查跟踪和系统固化四个有效的工作流程;建立了广泛高效的问题征集机制,完善了问题的确认和整改流程,为问题的整改成效提供了有力的制度保障。

服务联动机制,主动介入潜在的服务风险,快速解决客户投申诉反映出的企业共性服务问题。2016年,通过服务联动机制,全年累计挖掘共性问题72件,解决64件,解决率达88.8%。在此基础上,按照同步推进原则,通过一线调研、问题解剖、文件更改、流程穿越等形式,优化内部流程和预案24项,从而有效化解了服务风险,提升了客户感知。