高邮分公司优化装维服务机制见成效
张文俊  薛勇 2017-03-09 江苏邮电报
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38日上午,中国电信高邮分公司装维经理杨庆国接到接入维护安装中心项目经理杨烽的通知:他6日通过无资源管理系统发起的沿河小区3号附近分光器扩容需求,资源已扩容到位,可以为客户装机。过去分光器扩容最快也要10天左右,现在仅需2天半就完成,这得益于分公司今年来优化装维服务机制和业务流程带来的成效。

今年初,高邮分公司对接入维护安装中心、客户端装维中心相关职能进行调整与优化,成立了客户服务调度中心,其中装维类质量指标管控、资源建设规划等工作职能由客户服务调度中心统一规划、统一调度、统一管控分析。客户服务调度中心首先对接入型业务相关流程进行梳理,召集装维经理、装维班长、营业员、客户经理、客户服务调度管控人员、资源管控人员等,集思广益,对原接入型业务相关流程在运行和实施过程中存在问题与不足进行修改和完善,先后新增、整合、优化了接入型业务相关流程16个,其中障碍工单管控流程9个,包括障碍首次回应流程、障碍催修流程、障碍预警流程、超时障碍管控流程、重复障碍管控流程等,装移机管控流程7个,包括装移机首次回应流程、装移机无资源管控流程等,把装维类的工作要求、工作步骤、时限标准等用制度、流程固定了下来。相关流程执行一个月后,分公司接入型业务服务水平得到了很大的的提升,其中装移机历时下降到35小时以下,障碍查修历时下降到5小时以内,无资源建设时限缩短到5天;装维有理由投拆为零。