镇江分公司打响三大服务“升级战”
程国玲 2017-02-28 人民邮电报
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如何将投诉处理“端口”前移,及时干预“异常”情况;如何运用“智宽生活”用户互联网评价,将服务与日常薪酬挂钩,将障碍维护、专属服务、营销抢单、延伸服务逐步纳入“抢单”,222日,记者获悉,中国电信江苏镇江分公司全面推进客户服务升级转型,打响品牌管理、能力提升和品牌建设三大服务“升级战”,以卓越服务助推全面发展。

镇江电信把“服务”视为重中之重,今年制定了“管品质、提感知、塑品牌”服务管理思路,打响三个“升级战”助推服务升级转型。

打响品质管理升级战,建立健全服务管控体系。通过强化县、区考核和过程控制,确保全区服务品质整体提升成效;划分投申诉热点五大管控区,对挂钩专业部门实施服务考核,重点业务各触点满意度、NPS各触点设置TO值,对责任专业部门实施考核和激励;加强服务前置杜绝服务风险,投诉处理“端口”前移及时干预“异常”情况;组建全区服务稽查队伍,常态化开展服务稽查,及时发现各类问题和缺陷,由客服部推动共性问题解决。

打响能力提升升级战,推进全渠道服务能力提升。通过建立营业员、门店经理、门店星级评级制度突出服务考核;建立行、商客客户经理星级评定制度,加大服务考核推进优胜劣汰;建立完善装维评价新体系,运用“智宽生活”用户互联网评价,将服务与日常薪酬挂钩,将障碍维护、专属服务、营销抢单、延伸服务逐步纳入“抢单”,推进装维互联网化服务转型;开展新媒体客服“翼鸣惊人”劳动竞赛,关注数和粉丝数形成规模,加快线下向线上的服务迁转,提升互联网渠道服务量占比。

打响品牌建设升级战,聚焦重点业务打造客户口碑。通过深化落实天翼“五优”服务,在网络更优质、流量更透明、渠道更便捷、产品更人性、服务有关怀上下功夫,着力突出4G服务的品牌特性;装得放心、用得开心、修得省心、续得开心、宽带宽心,持续打造“五心”宽带服务品牌;对外以优势4G和光宽服务为切入点,通过主流行业平媒、网站覆盖,搭配微博、微信等新媒体传播外塑服务形象;对内开展服务文化宣贯、服务创新大赛、服务明星评选、劳动竞赛和优秀服务事迹宣传,内聚人心加强服务文化建设。