南宁分公司梳理整治服务热点问题
许辉坚 2017-02-27 人民邮电报
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为确保“两会”及“3·15”期间服务保障工作稳定有序开展,中国电信南宁分公司认真贯彻落实集团公司要求,认真做好服务保障与管控工作,召开了“两会”及“3·15”期间服务保障和新闻宣传工作布置会,明确责任分工,密切协作,抓好落实。

南宁电信充分利用微信、易信、微博等网媒,开展正面宣传、释疑,传播正能量。组织各单位开展相关新闻素材的收集和宣传稿件、照片的采写、拍摄与上报工作,通过企业落实国家网络强国战略、互联网+战略、客户服务、企业转型改革创新和履行社会责任等方面的正面宣传,强化声势影响和舆论引导,形成良好的舆论氛围,彰显诚信经营的企业形象。

结合今年“3·15”的主题,高度重视舆情危机防控,提前组织做好关键时点行业热点、重点以及有可能引发群体性关注问题的舆情风险梳理排查和防控应对,努力将舆情风险化解在萌芽状态,避免升级造成新闻危机。特别提醒各经营单位要加强对代理商、合作伙伴舆情问题的管控,建立完善与代理商合作伙伴舆情、新闻危机处置的协调沟通机制,将代理商合作伙伴的舆情、新闻危机处置工作纳入管理范围,避免因代理商合作业务问题发生的新闻危机事件,对企业形象产生不良影响。

梳理整治热点问题,认真组织自查整改。针对当前维权关注的重点和服务投诉热点问题进行梳理,共排查出用户信息安全、实名制、宽带故障、光网改造、流量争议、校园封堵、校园套餐营销、网页推送、电子发票、积分诈骗等10多项风险问题,要求各责任部门认真组织自查和整改,同时加强对口指导、监督和检查;各区县域分公司结合本地投诉热点、媒体舆情关注焦点问题,再排查、挖根源、抓整治。重点对营销捆绑、用户信息安全、一证五卡排查、重点业务办理拍照留存核对、装维质量、速率标准落实、承诺兑现、发票问题、业务营销用语、脚本规范性等问题认真组织开展服务风险排查,细化管控,明确责任,确保措施落地。

各区县域分公司、客户服务部组织清理解决积存的用户投诉,对已受理的用户投诉问题务必在“两会”前处理完毕,对长期未解决的投诉问题,重点是时长超过15天的待跟踪工单、历史工单,抽调力量,加快处理、清理,限时办结;对反应较为激烈的客户要进行安抚和妥善解决,避免造成更大的负面影响;对未能在时限内协调处理完毕的,各分公司主动联系用户沟通,争取谅解,不留隐患。

加强装维工单管理。各区县域分公司和维护部门及时清理各类装移修工单,重点对在途超时工单落实专人盯单管控,避免因处理超时、处理方案不妥引发用户投诉。重点针对宽带无资源、移动网络信号覆盖无资源的重点区域,结合用户投诉情况开展网络建设评估,对短时间内无法解决的区域,各单位要主动联系用户沟通,安抚客户。梳理宽带网速不达标用户,重点针对近一个月有过相关报障及投诉的用户,结合用户投诉情况开展整改。为做好服务保障,各经营单位要建立“紧急催修”绿色通道,严格落实风险预警机制,对多次催修工单,要逐级升级,快速处理用户问题。