-->
无锡分公司开启客户感知与服务管理六件实事工程
周晓慷 2017-02-27 人民邮电报
分享:

如何让客户少抱怨多欣赏,如何让客户需求“立等可现”?220日,记者获悉,中国电信江苏无锡分公司开启了2017年客户感知与服务管理六件实事工程,从客户抱怨的问题着眼,从客户最需要的地方着力,从客户最期盼的事情着手,以卓越服务助推全面发展。

俗话说:开门七件事。无锡电信把“服务”作为头等大事。其中“提升客户感知”一直是无锡电信夯实服务管理、加快价值型服务体系建设步伐的风向标。为此,无锡电信实施了六件实事的服务工程。实事一:重点业务服务精品化工程。无锡电信围绕“ 4G和光宽带”两个基础业务,天翼高清、翼支付、物联网、云和大数据、“互联网+”新兴业务领域,承诺光宽带服务快,当日装、当日修、慢必赔;结合嗨卡业务特色,建立包年、单线宽带到期提醒的高效协同机制,宽带续约率提高5%以上。实事二:实体渠道达标示范化工程。工作目标为——四级及以上营业厅“服务标准”达标率95%;创建“示范门店”8家,其中市公司4家,江阴分公司、宜兴分公司各2家;在一至四级营业厅中分类推进集团、省公司服务标准,根据服务标准提炼制定“示范门店”创建办法,落实营业人员精细化培训。实事三:业务协议工单电子化工程。实现纸质历史协议、工单扫描录入率60%以上,现有营业受理无纸化,电子化覆盖;投诉处理协议、工单可查率100%;组建纸质协议、工单录入攻坚团队,明确计划;整理纸质历史协议、工单档案,有计划分批次逐步扫描录入;完善协议、工单便捷查阅和快速反馈的流程。实事四:智能客服载体延伸化工程。无锡电信对外宣传中加载微信公众号,利用营业、装维、电子渠道、校园、政企等客户触点,组织开展关注及绑定客户工作。实事五:客户感知分析制度化工程。“大数据客户满意度测评系统”上线,实时精准分析客户满意度;提供主动服务数据支持,形成部门协作价值体系。实事六:智慧家庭服务标准化工程。在全省率先制订《智慧家庭客户服务标准》,年内达标率80%以上;完善落实智慧家庭工程师服务标准,密切装维人员与客户的互动关系。

据无锡电信客户服务部主任秦志伟介绍,这六件实事,件件围绕客户感知,件件基于业务发展。各单位、各部门正充分认识做好六件实事的重要性和必要性,主要领导亲自抓,分管领导具体抓,落实专人具体负责。各单位、各部门已把六件实事列入重要议事日程,建立健全领导责任制,对照工作目标、工作措施,制定具体实施方案,把责任量化到人,做到目标明确,任务落实,措施得力,确保人力、财力、精力到位。