用户满意度稳步提升 无锡分公司优化“用户感知服务”攀新峰
周晓慷 2017-02-09 人民邮电报
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近日,记者获悉,中国电信江苏无锡分公司优化“全业务、全流程、全管控”的服务监督体系,有力地提升了“用户感知服务”,去年年初以来没出现一起用户重大投诉事件和媒体曝光事件,用户满意度稳步提升,宽带等业务用户满意度处于行业领先,被中国质量协会、全国用户委员会授予“全国用户满意企业”称号。

无锡电信以更加注重用户服务感知、更加注重用户服务细节、更加注重用户服务创新为抓手,进一步明确责任,强化措施,狠抓落实,确保了全区服务形势持续稳定,促进了分公司发展,圆满完成了省市下达的服务评价指标。分公司推出优化“全业务、全流程、全管控”服务监督体系的新举措。

创新高效机制。完善用户投诉响应处理流程,形成高效的工单接应处理机制;完善服务责任追究机制,建立发现问题、解决问题、评价改善、监督考核的闭环管理机制,服务成效明显。

服务无缝稽查。进一步提升全业务服务标准达标水平。分公司围绕当前发展的重点4G和宽带业务,结合年度测评结果问题整改情况以及手机终端售后服务和现场投诉服务等管理规范执行情况,开展现场体验,突出引导服务、服务宣传展示、4G靓号入网、流量辅导、自助服务、翼支付充值、行业应用体验、投诉处理、接机服务等。一年来,服务稽查范围覆盖全区所有县分公司和区局。

精确风险管理。开展服务风险排查,做到“每天都是3·15”。通过风险防控的“四抓”活动,确保媒体不当报道都能在最短时间沟通并处理;规范光改路径,确保光改有序有效推进,严禁未经用户同意强行光改、严禁在光纤迁转中强行要求用户升级套餐或捆绑套餐、严禁违规收取不合理的调测费或其他费用(押金),严禁强行中断用户通信或终止用户服务。

优化集约管控。分公司在重点业务能力提升、新媒体客服推广、用户投申诉管理、服务问题督查整改、服务亮点宣传、即时测评和满意度测评等方面做了大量卓有成效的工作;组织人员在热点问题梳理、问题跟踪反馈等方面全程参与活动的谋划、组织和协调工作,“入驻”无锡新闻广播《政风面对面》栏目直播室,与用户热线互动,倾听民声;与市工商局签订全省首个“电信消费者权益保护合作备忘录”,进一步提升社会认可度、美誉度、满意度。