-->
宣城分公司强化触点服务提升客户满意度
朱文岚 张猛 2016-12-19 人民邮电报
分享:

“天这么冷,宽带安装的师傅还是按预约的时间晚上7点准时赶到我家安装宽带,为电信安装宽带的师傅点赞!”安徽省宣城论坛表扬中国电信宣城分公司服务的帖子越来越多,这是该公司通过狠抓触点服务管控不断提升客户感知取得的成效。

打造营业星级服务。开展营业厅硬件改造,统一店面门头和厅内布局,加强厅内各种设备维护确保所有设备100%完好。统一营业员着装,体现“精、气、神”。制定窗口服务提升标准,通过“晨会讲、周会练、月考核”,迅速提升窗口从业人员的服务技能和规范。在企业内部持续开展“窗口穿越”体验,从用户和一线人员的双重角度,查找服务欠缺,优化业务操作规程和支撑流程,提高服务效率。在主营业厅持续开展总经理接待日活动,及时发现解决一线问题。每月开展服务质量暗访检查,全面实施“五查”,确保营业厅星级服务不下滑。

塑造装维金牌服务。开展常态化装维服务岗位练兵活动,举行装维技能大赛,提升各单位装维服务水平。紧盯服务重点指标和重点区域,对短板指标、落后区域,专业管理部门深入一线营业部,宣贯装维服务规范、分析短板指标,面对面与装维人员沟通,指导提升装维服务水平。每月电话回访和上门抽查相结合,围绕装维“五个一”服务标准,重点检查装维装备、标准服务用语、标准服务动作、标准作业礼仪等环节,对所有装维不满意工单均百分百人工回访、分析、跟踪,深挖根源,以点带面,促进问题从源头改进。