做实“服务提升年”滁州分公司在路上
施华峰 李靖 2016-09-12 人民邮电报
分享:

为加强服务意识、提高服务水平,今年以来,中国电信安徽滁州分公司组织开展了“服务提升年”活动。通过营造氛围、提高能力、引入监督、评价考核等四个举措内外兼修,做实“服务提升年”活动,提升综合服务水平。

为了让全员关注并参与“服务提升年”活动,滁州电信根据活动路径和方法,组织了13场“送学到一线”活动。对外统一展示服务形象,全体员工在工作期间佩戴工号牌。全员通过翼支付、“掌上10000”、缴费助手缴话费实现“服务互联网化体验”,以便于向客户宣传,还在从业人员中组建了一支1900多人的新媒体传播队伍,最大限度地扩大服务接触面。同时,滁州电信通过服务案例大家谈、曝光台、光荣榜、微创新等活动,提高了全员关注和参与服务提升的积极性。

今年1~8月份,渠道、装维、专项市场三类触点,滁州电信满意率均达标。在营业服务方面,按季度开展服务规范技能比赛,按月做好服务稽查,对受理差错多的个人集中开展培训。在装维服务方面,定期开展回访,并纳入月度考核。同时,滁州电信强化政企、商客、校园等客户经理的日常拜访规范,建立单位联系人信息动态管理制度,并按月梳理更新。

与此同时,滁州电信还主动自我加压接受监督,倒逼服务提升,通过市、县联动开展“总经理接待日”活动。1~8月份,市、县领导班子成员已累计在营业厅开展接待日活动60次,帮助解决服务问题百余个,还在5月份通过官方微信面向用户开展满意度调查活动,综合满意率达95%以上,同时收集各类服务建议950余条,并在第一时间给予答复。在8月份分别推送营业、装维、政企客户经理“服务之星”评选活动,在已完成的营业类“服务之星”评选活动中参与投票人数达5.4万,阅读访问人数达6.5万。

滁州电信进一步发挥评价考核牵引的杠杆作用,从客户投诉、投诉处理质量、装维与网络质量、渠道服务能力等六个方面梳理出20项考核指标,所有服务考核均落到一线末梢部门,以此提升触点满意度。