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徐州分公司全力提升三大客户服务能力
祝少卿 2016-08-31 江苏邮电报
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日前,中国电信徐州分公司立足客户感知,全面提升装维服务、渠道基础服务、集约服务等三大客户服务能力,塑造优质品牌服务。

下半年,徐州分公司将通过一系列措施,全面压低百万用户申诉率、有效申诉量,进一步提升宽带、4G/3G客户满意度,提高重点业务服务标准达标率。分公司还将提高装维响应时限,提升装维服务能力。进一步规范执行“一单三约”,及时做好客户沟通工作,杜绝光纤强改行为。通过明查暗访,加强稽查力度,提升渠道基础服务能力。严格执行实名制要求、规范各类台席受理业务标准;严格执行首问负责制,迅速解决到厅用户的投诉。季度明查暗访,解决服务形象及礼仪不规范、业务咨询不到位、投诉处理难等问题,问题一经发现,将追究相关负责人、具体服务人员责任,并将结果纳入绩效考核。进一步提升集约服务能力,为小CEO减负。分公司将实行每日工单专人质检、常态化培训等措施。每月工单则实行专项抽查,对小CEO进行常态化专项帮扶,对要求、支撑进行一点响应,全面提升小CEO工作效率。全力压降投申诉,确保完成省服务指标。以问题导向,抓主要矛盾,严格执行服务质量管理办法,确保考核、奖励到位,增值业务常态化清理、规范受理/关闭iTV增值业务。