合肥分公司系统打造“规范服务提升年”
笪雨琦 李婉 李靖 2016-08-29 人民邮电报
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今年以来,中国电信合肥分公司围绕打造“规范服务提升年”,积极夯实基础服务管理,加载新型服务举措,做实差异化服务供应,客户满意率均有明显提升,有效提高了服务水平,促进了客户感知的同步提升。

完善服务评价体系。在基础服务达标评价的基础上,中国电信合肥分公司建立了健康度指标评价体系,指标涵盖服务运营全流程,从地域、专业等维度,对三、四级单元和专业部门服务进行综合评价。健康度指标评价体系调整了服务红黄牌激励约束项目,优化了服务激励办法,设立了八大激励项目,并新增“服务挑刺”激励举措,鼓励各服务触点主动发现服务问题并提出改进建议,充分发挥了服务专项激励举措的正向牵引使用。

统一服务规范标准。从服务礼仪、服务用语、规定动作等入手,合肥电信通过制定各触点服务规范,打造规范化的触点服务。客户经理与合作伙伴强化服务理念,提高服务标准和技能,一线触点人员规范服务意识明显提升。通过智慧诊断系统的推广应用和业务规则的梳理优化,合肥电信寻求客户问题处理的最短路径,一次解决率达93%。合肥电信运用倒三角支撑系统和QQ群,常态化开展疑难投诉处理支撑,对投诉建议类问题实行每日对接、对口帮扶。

搭建服务互助平台。服务稽查团队围绕流程、制度、规范等内容,按日、周、月进行专项稽查通报和对接帮扶,从源头防范可能出现的服务问题。针对各区县分公司服务能力水平参差不齐的现状,合肥电信成立了专项工作组,抽调市、县服务骨干组成互查团队,构建市县(纵向)、县公司之间(横向)沟通互助平台,通过量化打分,通过“梳理亮点、快速复制、深挖问题、限时整改”的具体步骤,形成互助互赶竞争态势,让各区县分公司整体服务水平得到显著提升。

实现互联化服务转型。在互联网运用方面,装维经理通过“一人一码”推广,为客户提供自助修障、在线报障、进度透明查询等服务。星级客户经理也通过推广“一人一店”,实现3G4G、存费送业务、合约购机、免费提速、一体化维系服务。积极开展“互联网+星级客服经理”试点工作,通过翼服务平台,聚焦星级客户需求,提供差异化服务。合肥电信成功依托天翼俱乐部开展了“健康翼起走”、“六一”儿童节等活动,得到了用户的高度评价。

提升装维服务能力。合肥电信公开宽带四项承诺,优化销售服务流程,做好商机单全量收集与流转管控,倒逼内部服务能力提升。同时,合肥电信积极发挥装维人员客户接触优势,扩大销售触点与销售机会,优化装维上门营销服务规定动作,实施体验式营销。切实做好宽带先装后付的试点及推广工作,强化线下先装后付服务流程的规范落实和工单管控,确保各工位规范承接。

在竞争日益激烈的今天,只有营销没有服务,运营商就很难和消费者擦出“爱”的火花。合肥电信通过一系列的优化措施,找到了一条规范化服务之路,可喜可贺。为人民服务不能只是一句口号,为客户着想更不能成为一句空谈,让营销照进服务的光芒,前方会依旧明朗。