景德镇分公司宽带服务再升级
刘锐 2016-06-20 人民邮电报
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为进一步保障客户利益,提升客户感知,巩固宽带服务品牌形象,江西电信景德镇分公司内外兼修,一方面向社会公开“880”服务承诺,另一方面强化装维队伍建设,通过优化激励与约束机制,充分调动装维服务工程师的内生动力。

今年5月,按照省公司的统一部署,景德镇分公司向社会推出了全新服务举措“880”服务承诺:即8小时完成宽带安装,8小时完成宽带修障,宽带安装 0条件受理;提供预约安装、先装后付和失约补偿服务;超过预约时限的,每超出一小时补偿10元。为确保“880”服务承诺顺利推行,该公司领导亲自督导,明确重点环节,确保精准预约、先装后付流程畅通。建立失约提醒机制,项目负责人蹲点营业部组织培训,督促流程人人过关,确保“先装后付”流程绿色畅通,并通过营维合一,提升了装维预约履约率,倒逼解决宽带安装等待时间长、无资源或资源不准、申诉率高等问题。5月24日,该公司先装后付流程全面打通,通过“翼支付+”在线付款,装维人员一次性上门即完成宽带安装、开通、收费等服务,实现先装后付全省第一单。

宽带服务的提升与装维人员的积极性主动性密不可分,该公司高度重视装维队伍建设工作,以打造稳定、高效、价值认同的装维服务队伍为目标,强化装维管理,优化激励模式。建立优质优价的薪酬评价体系,装维酬金与服务质量关联,维护单价与承包区域净增量挂钩,强化iTV等新业务元素的考核,促进装维服务工程师聚焦重点业务的服务支撑和保障。从装维服务和随销发展两个维度开展一体化对标考核,将评价结果作为装维服务工程师年度考评、人才评选、评优评先的主要依据,促进装维人员转型。加强装维班组文化建设,强化装维服务比、学、赶、帮、超意识,进一步提升服务支撑能力。加大农村装维经理的激励,为优秀装维经理购买养老保险、医保等,切实提高农村装维人员的归属感。