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安徽公司试点“翼服务”效果佳
刘超 周克波 张健 2016-06-16 人民邮电报
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4月以来,中国电信安徽公司在合肥、阜阳等六个分公司的星级客户经理中试点推广“翼服务”,截至5月底,新增掌上10000与安徽电信公众号的智能机绑定用户较试点前增加了15%,在线解决用户咨询问题逾700个。

“翼服务”平台通过对星级客户经理、星级客户的在线调研和走访,结合互联网渠道服务数据分析,全面梳理星级客户差异化服务需求,提供快捷路径解决用户服务痛点。一是解决用户“找不到”的难题;二是解决用户“不会办”的难题;三是解决用户“看不懂”的难题。同时,汇聚账户、网龄、积分、特权、理财等热点信息,打造用户专属月报。

该平台有效利用互联网手段提升星级客户服务效率,解决了星级客户移动互联网渠道客流量少的问题:改变星级客户经理通过个人QQ、微信服务用户“单次、低频”方式,通过掌上10000、安徽电信公众号等现有门户汇聚线上客流,建立用户与星级经理“常态化、多曝光”的服务模式,通过“一人一码”、“短地址自动生成器”,帮助星级经理快速生成“互联网专属服务名片”,客户经理信息直达用户。该平台还解决了星级客户经理差异化服务能力薄弱问题:逐步开放一批一线人员急需的服务工具与能力,如线下专属政策与活动图文发布、我的推广信息与商机单等,快速提高一线服务效率。